Manutenção preventiva: oportunidade para fidelizar o cliente, pela economia e segurança oferecida

No curso de bacharelado em administração de empresas, aprendi que existem várias formas de marketing, tanto pessoal quanto empresarial; muitos deles podem e devem ser aplicados dentro de uma oficina mecânica, porque a concorrência neste segmento é muito grande e tende a aumentar!   
Em meus quase trinta anos como administrador de oficina mecânica, pude perceber que todos os conceitos sobre marketing são perfeitamente aplicáveis, entretanto, por se tratar do produto chamado “serviço”, posso afirmar que não é tão fácil quanto pode parecer.   
Vender serviço é quase uma proeza! É preciso convencer o cliente a comprar algo que ele não pode tocar, não pode ver e, pior, só saberá o resultado depois de pronto. Ou seja, nós vendemos serviço e o cliente paga confiança! Essa percepção fez com que eu adotasse, no início da minha empreitada como “dono de oficina”, a prática de tornar perceptível o valor do meu trabalho em todas as oportunidades possíveis. Como diferencial competitivo, utilizei um conceito que na época (1994) era pouco conhecido, a manutenção preventiva.  
Motivado pelo jornal Oficina Brasil que lançou o slogan “Trate seu carro como um avião”, comecei a praticar esse tipo de manutenção e fui além, dava uma breve explicação para o cliente sobre o serviço realizado, as causas dos problemas e o que poderia ser feito para evitar tais problemas. Desta forma, percebi que, pouco a pouco os clientes passavam a ter mais confiança e entendimento da importância da manutenção preventiva.   
Hoje, mais do que nunca, a manutenção preventiva é mais que necessária, é uma questão de responsabilidade!   
Neste sentido, surge a oportunidade de mudar a abordagem e os conceitos, com o objetivo de tornar o trabalho mais “visível” e assim, conquistar o reconhecimento necessário para a fidelização dos clientes.    
Os carros atuais, em função da tecnologia embarcada, estão muito mais sensíveis à falta de manutenção que os antigos. No entanto, muitos clientes ainda não se deram conta, e é aí que inicia o trabalho de marketing intangível do Reparador contemporâneo.   
  
Primeiro contato  

Ao recepcionar o cliente ouça-o atentamente e preste atenção em todos os detalhes que ele irá dizer acerca do motivo que o levou até a oficina; é muito comum que ele dê todas as pistas para o diagnóstico do problema. Mas, não deixe de observar os outros sinais, como, linguagem verbal, corporal, etc. Nesta fase é possível ter uma ideia do nível de entendimento e conhecimento que ele possui sobre o assunto; da pré-disposição para absorver novas informações e novos conceitos em relação à manutenção preventiva; disposição de tempo e, às vezes, de dinheiro que ele está disposto a gastar naquele momento.   
  Importante! Não se esqueça de que no primeiro contato o cliente também estará analisando todas as falas, gestos do profissional e tudo que está acontecendo na oficina; o julgamento que ele fará terá grande peso nesse primeiro contato, portanto, a sua postura e a forma como se expressa devem ser corretas e transparentes.  
Entender o que o cliente realmente deseja é fundamental para realizar um trabalho à altura da sua necessidade. Entretanto, nada impede o Reparador de transmitir informações adicionais relacionadas ao problema existente, no sentido de orientá-lo sobre as causas e ações preventivas para evitar a recorrência do problema.   
  
Dica: Separar algumas peças “velhas” (foto 02) para exemplificar e ilustrar a sua fala, facilitará o entendimento do cliente. Veja os exemplos abaixo:  
A importância da manutenção preventiva no sistema de arrefecimento e uso de aditivo de boa qualidade na proporção correta.   
Ex.: 1 – Água pura sem aditivo, com um parafuso dentro - veja a cor da ferrugem na água. (foto 03)
Ex.: 2 – Água com 40% de aditivo, uma palha de aço e um parafuso (foto 04). Detalhe: na tampa do vidro há uma etiqueta com a data do ano de 2009 – note que a palha de aço e o parafuso estão intactos!
Ex.: 3 - Bomba d’água de um veículo que estava com 80 mil km e fazia periodicamente a limpeza do sistema de arrefecimento e utilizava o aditivo de boa qualidade na proporção correta. A peça só foi substituída porque começou a vazar água. (foto 05)  
Ex.: 4 – Bomba d’água de outro veículo (do mesmo fabricante) que não fazia manutenção nem colocava aditivo. Estava com 55 mil km. Foi substituída pelo mesmo motivo, vazamento de água. (foto 06)  
Após essa demonstração prática do que ocorre dentro do motor por falta de manutenção, certamente o cliente perceberá os benefícios de fazer a limpeza do sistema de arrefecimento e a importância do aditivo para o sistema e para o seu bolso.  
  
Troca de óleo - Ideal para fazer um “mimo” 

Se tem uma manutenção que está presente na cabeça do proprietário do veículo, desde sempre, é a troca de óleo! Todos sabem que o óleo deve ser trocado quando atingir a quilometragem estimada, certo? Ok! Sabendo disso, que tal transformar a simples troca de óleo em uma “consulta” grátis?  
Quando o veículo está em suspensão no elevador, é possível verificar de forma simples e rápida mais de 15 itens: 
Pneus, pivôs, terminais de direção, braço axial de direção, buchas de bandejas, buchas da barra estabilizadora, coifa da roda, coifa do câmbio, vazamento de óleo do motor, vazamento de óleo do câmbio, vazamento de óleo da direção hidráulica, vazamento de fluido de freio, vazamento de água do motor, rolamentos das rodas traseiras, mangueiras do tanque de combustível, filtro de ar, coxins do motor, coxim do câmbio, etc. 
Se alguma dessas peças estiver avariada, mostre ao cliente ou tire foto e fale sobre a necessidade de substituí-la e se há urgência para realizar a manutenção. Mesmo que o cliente não queira ou não possa efetuar a manutenção naquele momento, deixe anotado na ordem de serviço da troca de óleo, tudo que estiver precisando de manutenção, desta forma fica mais fácil para o cliente se programar para fazer as manutenções. 
 
Revisão periódica

Essa palavrinha “revisão” comumente causa certa confusão na cabeça do proprietário do veículo. Alguns chegam à oficina pedindo pra fazer uma revisão sem saber exatamente o que significa, ou melhor, o que está incluído nesse tipo de serviço.  Quando se referir à manutenção automotiva, segundo o dicionário da língua portuguesa, revisão significa: “Inspeção para corrigir ou prevenir falhas”.  
Na prática, quando o cliente pede para fazer uma “revisão”, todos os itens passíveis desse tipo de manutenção devem ser incluídos. O problema é que o dono do carro, muitas vezes, não tem essa noção e não está preparado para tanto. Portanto, quando o cliente chegar pedindo para fazer uma revisão, cabe ao técnico que o atende pedir para que o cliente diga exatamente o que ele deseja que seja feito. Caso ele esteja equivocado sobre o termo “revisão”, o técnico deve explicar o conceito de uma revisão. Assim, o risco de um possível desentendimento é quase nulo.  
Por outro lado, caso o cliente tenha a exata noção do significado de uma revisão, e queira realizá-la, o técnico deve se atentar a todos os detalhes, incluindo lâmpadas, palhetas, válvula termostática, etc. Porque se alguma peça ficar de fora e vier a apresentar problema... pode ser que esse cliente não volte nem para reclamar.  

E na hora de passar o orçamento?  

Esse é um momento crucial, porque se o cliente não entender exatamente o que será feito e o porquê, os riscos de um desentendimento é iminente. Sobretudo, quando se trata de fazer um diagnóstico para identificar um problema. Na linguagem e no entendimento dele, é só dar uma “olhadinha”.  Por isso, seja claro, objetivo e discrimine todos os serviços e peças necessários para a manutenção.    
Em tempo – para fazer orçamento não precisa cobrar, mas, só é possível fazê-lo quando já se sabe quais são as peças que precisam ser substituídas para sanar o problema. Sendo assim, se o cliente não sabe quais peças trocar, ou qual parafuso deve ser apertado, é correto que seja cobrado para fazer o diagnóstico. Valor esse que será utilizado para cobrir os custos operacionais, o espaço, as ferramentas e o principal, o conhecimento do profissional. Portanto, seja claro ao explicar o que será feito e a razão de tal procedimento.
Hoje temos a tecnologia que facilita a transmissão da informação em tempo real, utilize o aplicativo do celular para enviar fotos das peças do carro, vídeos curtos e o próprio orçamento para ser aprovado. Veja o exemplo abaixo, fotos (7,8,9 e 10) que foram enviadas para o cliente para informar sobre peças que estavam avariadas, mas não estavam no orçamento porque não eram visíveis:
Conteúdo da mensagem enviada pelo aplicativo de celular:

- Olá Sr. José, como vai? Estimo que esteja bem!
Aqui no seu carro, quando retiramos o câmbio para a substituição da embreagem, percebemos que o volante do motor (no qual trabalha a embreagem) (foto 07), estava muito desgastado; foi necessário retificá-lo! O custo adicional é de R$ xx,xx. Veja na (foto 08) como ele ficou depois da retífica.
Além disso, percebemos que o selo do bloco que fica atrás do volante do motor (foto 09 - 1), está com sinais de vazamento de água. É melhor substituí-lo agora porque o câmbio já está fora. O custo adicional será de R$ xx,xx. E na (foto 09 – 2) observa-se outro vazamento de água pelo sensor de temperatura. Nesse caso, a substituição pode ser depois porque não tem relação com o câmbio e pode ser trocado por cima. Caso o Sr. Queira trocar agora, o custo será de R$ xx,xx. Aguardo o seu retorno. Grato!
- Olá Sr. José, obrigado por retornar. Veja como ficou o selo novo instalado (foto 10). Foi melhor assim porque evita problemas futuros.

Cadastro de cliente 

Essa é uma ferramenta imprescindível para qualquer negócio. Na oficina mecânica o cadastro de clientes tem muitas utilidades, dentre elas, balizar o Reparador sobre as futuras manutenções do carro de cada cliente. Com base nas informações dos serviços executados anteriormente, considerando a data e os quilômetros rodados, é perfeitamente possível orientar o cliente sobre as próximas manutenções. Vale destacar que muitos proprietários de veículos não fazem as manutenções preventivas porque não sabem como e quando fazê-las.  
  
Inspeção veicular 

A resolução do Denatran Nº 716 de 30 de novembro de 2017 atende ao disposto no art. 104 da Lei Nº 9.503 de 23 de setembro de 1997 do Código de Trânsito Brasileiro (CTB). A ITV (inspeção técnica veicular), que é uma novidade para a maioria das cidades brasileiras, irá verificar os itens de segurança, gases e ruídos.    
Diante dessa realidade, surge a oportunidade e a necessidade de o Reparador fazer um trabalho de conscientização sobre a importância de manter o carro em perfeitas condições de operação, aliás, essa é a obrigação mínima, de uma pessoa quando assume a posse de um veículo! 
Infelizmente a cultura retrógrada da manutenção CORRETIVA ainda predomina em grande parte dos proprietários de veículos, que só pensam em comprar o carro e andar. O problema é que a manutenção é algo inevitável para qualquer carro independentemente do uso que se faz. Para essas pessoas que não percebem quão importante e necessária é a manutenção preventiva, a inspeção veicular não é benquista, na verdade, para eles, é como uma verdadeira bomba.  
Essa triste realidade eu constato com certa frequência em minha oficina em carros a partir de dois anos de uso. O grande problema é que a manutenção corretiva, além de ser mais dispendiosa, pode deixar o carro suscetível a acidentes e panes.  
Segundo publicação do jornal METRO em 16/02/17 às 02:00h, a CET (companhia de engenharia de tráfego) retira das ruas 178 veículos por dia. Foram 54.253 veículos removidos entre janeiro e outubro de 2016 somente na cidade de São Paulo. Um estudo da CET estimou que um carro parado por 15 minutos numa via de grande movimento pode causar um trânsito de 3 km. Na mesma nota a companhia informa que a maioria dos carros quebrados são por problemas mecânicos.  Para completar essas informações, com base em mais de trinta anos de experiência, posso afirmar com muita segurança: cerca de 90% dos problemas que fazem o carro “quebrar” poderiam ser evitados numa manutenção preventiva simples.  
Sem querer parecer dramático, levanto uma questão: sabe quem poderia estar naquele trânsito que foi provocado por um carro sem manutenção?   
Uma mulher em trabalho de parto; um médico indo atender a uma emergência; um preposto de uma empresa que não conseguiu chegar à audiência de causa trabalhista... etc.  
Pois é! Essas são apenas algumas das consequências que essa falta de responsabilidade, digo, falta de manutenção pode provocar.  Neste sentido pergunto a você, leitor amigo: será mesmo necessária a aplicação de uma lei para que as pessoas se conscientizem das suas obrigações de fazer as manutenções básicas, com o propósito de manter a própria segurança, de sua família e de terceiros?   
Já estamos bem evoluídos para começarmos a pensar no todo, você não acha, caro leitor? Pensando nisso, recomendo aos colegas Reparadores que façam a sua parte no tocante à conscientização da importância da Inspeção Técnica Veicular e, consequentemente, da manutenção preventiva. 

Considerações finais

As mudanças, de forma geral, sempre causam desconforto, e a princípio, certa rejeição. Entretanto, elas são importantes para a nossa própria evolução. Isso serve tanto para o Reparador que passou a ter o importante papel de consultor técnico, quanto para o dono do veículo que precisa entender que a manutenção corretiva além de ser mais cara, prejudica a sociedade e o meio ambiente. Ao contrário da manutenção preventiva, que custa menos, é programável, reduz e previne acidentes. 
Diante de tantas mudanças e abundante oferta de serviço, buscar a fidelização do cliente por meio do reconhecimento do “valor” dos serviços prestados pode ser uma estratégia muito eficaz. 
No outro polo, ou seja, sob a ótica do cliente, eleger uma oficina para confiar a manutenção do seu carro, que tenha uma cultura organizacional voltada para a prevenção, é meio caminho andado para o sucesso na escolha.