Duelo de Forças - fernando Naccari e Paulo Handa

Mas afinal todos os “franceses” são iguais? Veja na matéria a resposta para essa pergunta

Pesquisa anual da CINAU indica a alta rejeição destes fabricantes junto aos profissionais da reparação e nesta matéria procuramos entender melhor esta percepção do público formador de opinião sobre marcas e modelos

Peugeot, Citroën e Renault iniciaram produção no Brasil em meados dos anos 90 com a promessa de oferecer veículos com tecnologia mais avançada, design sedutor e acabamento melhores que os nacionais aqui vendidos. Tudo isso com preço competitivo.

Por outro lado, como sempre acontece no Brasil, o “sonho” destas montadoras de fidelizarem seus clientes a suas redes de serviços, o que garantiria a manutenção mais adequada a estes veículos “avançados”, acabou não se concretizando.

Assim, não demorou muito, aliás, foi um movimento muito rápido: os donos dos tais “franceses” acabaram trocando o serviço das concessionárias pelas oficinas independentes.

Pelo ponto de vista do reparador independente – a quem as marcas francesas não dispensaram qualquer atenção – o impacto inicial foi muito negativo.

Neste cenário de falta de informação diante de novas tecnologias, imediatamente o reparadores independentes “gongaram” estes modelos. O primeiro impacto, fora a má fama criada, foi o significativo percentual de desvalorização no mercado de usados destes carros.

Não há dúvidas que, por força da posição de formador de opinião do reparador independente, muito carros destas marcas deixaram de ser vendidos. Apesar do indiscutível apelo de design, conforto, desempenho e preço que seduziam possíveis consumidores, na hora daquela “conversinha” com o reparador de confiança da família a ideia de comprar um “francês” era demovida pela opinião do profissional, que externava sua experiência negativa na hora dos consertos.

Diante desta realidade o que era para ser um sucesso amparado em tecnologia de vanguarda tornou-se um problema para estas marcas e a fama, de carros de difícil reparo,  só fez aumentar com o passar dos tempos e a popularização destes veículos nas oficinas independentes.

Por outro lado observa-se que nem todos os franceses são iguais ou percebidos da mesma maneira pelos reparadores independentes. Esta matéria, ainda que não tenha a força e consistência científica de uma pesquisa da CINAU, procura levantar, por meio dos reparadores entrevistados, que nem todos os franceses são iguais.

 OS REPARADORES
 Para compor esta matéria, é claro, fomos ouvir os reparadores, afinal foram eles que formaram opinião sobre estas marcas e modelos. Opinião esta forjada no dia-a-dia de suas experiências ao atenderem clientes que adquiriram estes carros e buscam regularmente manutenção em suas oficinas.

O primeiro deles é Edson Nascimento de Souza, de 37 anos de idade e 22 dedicados à profissão iniciada em 1993, quando fez seu primeiro curso na área automobilística. Nesta mesma época teve seu primeiro e atual emprego na oficina “Quatro Tempos” localizada no bairro do Butantã na capital de São Paulo.

Aqui vale um registro sobre a oficina Quatro Tempos, pois tem uma história curiosa: em 1997, era um posto autorizado Renault, realizando serviços que incluíam reparos de garantia. “A oficina Quatro Tempos foi convidada a ser posto autorizado Renault, pois naquela época a Caoa, que representava a Renault no Brasil, se desligou desta representação deixando muitos clientes sem assistência técnica. A Renault então, em caráter emergencial, nomeou oficinas independentes como posto autorizado, conseguindo assim atender a toda a demanda de serviços. Em São Paulo eram 11 as oficinas autorizadas, sendo dez delas na capital e uma em Campinas”, nos contou Edson.

Porém, infelizmente a política de delegar sua assistência técnica aos independentes mudou e no início dos anos 2000, essa ação foi descontinuada e as oficinas destituídas da condição de “postos autorizados Renault”.

Edson contou ainda que, para que a oficina atendesse às exigências da montadora, eles tiveram que modificar a estrutura interna da instalação, investir em treinamento de profissionais, adquirir ferramental específico, dentre outros. “Foi um investimento muito alto, mas na época foi bastante vantajoso. Lembro que fomos qualificados como ‘Oficina Selecionada Renault’ e tínhamos o respaldo necessário para trabalhar, atendíamos os clientes de forma diferenciada, executávamos as garantias sem burocracia e oferecíamos os preços aplicados pelas concessionárias. Infelizmente a parceria acabou, acredito que por pressão da rede autorizada formada depois da saída da Caoa que nos viu como concorrentes em potencial, e não como um forte aliado”, conclui.

Apesar de a Renault tomar este caminho, a oficina conseguiu colher bons frutos: a fidelização do cliente. “Depois da parceria, os clientes ficaram conosco e divulgaram nosso trabalho a conhecidos que passaram a vender nossa imagem como uma oficina especializada em franceses, na verdade hoje atuamos no setor multimarca, mas posso dizer que, pelo menos, 35% dos veículos que frequentam a oficina são da Renault”, comentou Edson.

O outro reparador que colaborou conosco na elaboração desta matéria foi João Carlos Silva dos Santos, mais conhecido pelos parceiros de profissão como “JC”. Com 28 anos de idade, tem 12 anos de profissão iniciada como ajudante de mecânico, “JC” foi evoluindo, passando por mecânico C, B, A e hoje é gerente da Mack Auto Service, situada no bairro da Saúde, também na capital de São Paulo. Desde o início de sua profissão, JC comentou que fez diversos treinamentos em sistemas de injeção eletrônica, eletrônica embarcada e sistemas automotivos.

JC comentou que na Mack Auto Service, os veículos da PSA são os que mais frequentam a oficina. “Atendo poucos Renault. Os que mais veem aqui são os da Citroën seguidos dos Peugeot, e ambos correspondem a, aproximadamente, 25% do total de 280 veículos por mês. Já em relação aos Renault não chega a 5%”.

Perguntamos aos reparadores a partir de qual quilometragem média os donos dos carros abandonam as concessionárias e buscam seus serviços . Edson respondeu que, a partir dos 25.000km começam os reparados mais significativos, porém,  antes disso, muitos clientes solicitam revisão periódica conforme orientação da Renault, mesmo cientes de que perderão a garantia de fábrica.

Interessante observar, que o dono do carro deixa a concessionária, em alguns casos durante o período de garantia, mas quer que o reparador independente cumpra um plano de manutenção preventiva semelhante ao preconizado pelo manual.

Na vivência de JC já com  20.000km os veículos começam a visitar sua oficina, efetuando reparos em modelos que ainda estão no período de garantia. “Tenho casos que o veículo está no prazo de garantia ainda e o cliente se recusa a levá-lo na concessionária, alegando que devido à experiência que tiveram com veículos da marca, notaram que na oficina independente o serviço muitas vezes é melhor executado, além de ter a vantagem do preço justo, sem aqueles famosos ‘empurrões’ para serviços desnecessários”.

A experiência dos reparadores entrevistados vai ao encontro de pesquisas divulgadas pela consultoria Rolland Berger e divulgada no jornal O Estado de São Paulo (novembro de 2013) sob o título “Donos de carros fogem das concessionárias”. O trabalho bastante completo identificava que a causa desta “fuga” se devia em 43% dos caso pelo preço, e nos outros 57% por questões mais ligadas a confiança e até mesmo qualidade dos serviços.

 Afinal os franceses são “fracos”? 
Com relação às falhas no veículo, JC comentou que o sistema de ignição, tanto na linha PSA, como na Renault, costumam apresentar problemas. “A diferença é que na PSA a maneira que chegamos ao diagnóstico do problema é muito mais complexa e trabalhosa do que na linha Renault”.

Nas manutenções corriqueiras no motor, os veículos Renault (FOTO 1) também oferecem maior facilidade de reparo. “Por exemplo, encontrar um kit da correia de distribuição na Renault, em geral, é mais fácil e barato do que nos modelos da PSA, além de ser mais simples sua troca”, disse Edson.

Outro ponto em que o motor da PSA leva desvantagem em relação ao Renault diz respeito à menor incidência de vazamentos de óleo (FOTO 2). “Efetuamos muito mais intervenções na linha PSA do que na Linha Renault neste quesito, ocorrendo principalmente na junta do cárter e no filtro de óleo do motor, sem falar no trocador de calor do filtro de óleo que, com o tempo, oxida internamente, provocando a mistura de lubrificante com água”,explicou JC.

Foto 1 e Foto 2No sistema de transmissão mecânica é onde fica o ‘calcanhar de Aquiles’ da Renault. Este defeito é recorrente há muitos anos e até hoje não foi solucionado. “A coifa do semi-eixo (FOTO 3) do lado esquerdo costuma rasgar e, quando isso ocorre, o óleo da transmissão vaza sem que o cliente note. Muitas vezes o proprietário só percebe quando o câmbio funde, deixando o prejuízo ser enorme em função de uma peça simples e barata”, contou Edson.

Mesma realidade foi evidenciada por JC. “Aqui em nossa oficina efetuamos muitas manutenções internas nas transmissões por conta desta coifa ter rasgado”.

Foto 3

Já nos veículos com transmissões automáticas, o defeito é comum a todas as francesas. Uma explicação, o câmbio é o mesmo. “Apesar de costumarem apresentar os mesmos problemas relacionados à patinação, trepidação e superaquecimento, na Renault ela dura um pouco mais. Já nos Citroën, principalmente no Picasso, os defeitos já começam aos 60.000km. Nas oficinas especializadas, a chamada AL4 (DP0 na Renault) (FOTOS 4 e 4A)é a campeã de reparos”, disse JC.

Foto 4 e Foto 4ANo sistema de suspensão, para Edson, a PSA (FOTO 5) perde ‘de lavada’ para a Renault (FOTO 5A). “Nos veículos da PSA a suspensão é mais macia, mas as peças se desgastam com muito mais facilidade do que na Renault. O que mais trocamos são pivô e buchas de bandeja e acredito que isso ocorra porque os Renault foram melhor adaptados às vias brasileiras”.

Foto 5 e 5A

PREFERÊNCIAS DE REPARAÇÃO 
Para Edson, a linha Renault oferece um conjunto mecânico simples e de manutenção mais fácil. “Vejo a mecânica Renault com ‘uma pitada’ de pensamento japonês. Digo isso, pois os veículos da marca oferecem um conjunto eficiente, mas com construção simples e de reparação consequentemente facilitada. Acredito que essa qualidade foi melhorada quando ela aliou-se a Nissan e essa união fez muito bem aos veículos, pois se olharmos a complexidade dos primeiros modelos que chegaram por aqui e os que temos rodando hoje, a diferença é enorme”.

Edson acrescentou ainda que prefere reparar os veículos da marca. “Os veículos da PSA são muito mais complexos e, para a maioria dos reparos, necessita de macetes e equipamentos específicos, coisa que na Renault não acontece”.

Para JC, os veículos da Renault também são mais simples de reparar, no entanto, se fosse para indicar, indicaria o Peugeot a seu cliente. “Tenho mais facilidade e habilidade em reparar os carros da Renault, porém eu indico mais o Peugeot, pois fica no meio termo entre as três equilibrando melhor a tecnologia à facilidade de reparação”.

JC disse ainda que, para ele, os veículos da PSA levam vantagem sobre o Renault devido a estes possuírem compartilhamento entre peças, dessa forma, se comprar uma ferramenta utilizada para veículos Peugeot é bem possível que ela também seja útil nos carros da Citroën. “Isso faz com que meu investimento em ferramental seja otimizado, algo que não acontece se eu trabalhar com marcas distintas”.

PEÇAS E INFORMAÇÕES
No quesito peças, assim como na maioria dos itens avaliados pelos reparadores, a Renault é quem se dá melhor. “Vejo da seguinte forma, com a Renault eu ainda consigo peças com certa facilidade, em que o mais difícil são as de acabamento de carroceria. Já na PSA (Peugeot e Citroën) é totalmente ao contrário, pois além de ter muita dificuldade em encontrar qualquer tipo de peça, o atendimento nas concessionárias é péssimo. Há algumas peças que são exceção, como kits de correia dentada que na Renault costuma ser mais caras, mas na PSA tem maior prazo de entrega, evidenciando que a logística da Renault é mais eficiente e a PSA só se preocupa em vender carros. Dessa maneira, posso dizer que compro, pelo menos, 75% das peças nas concessionárias e, as demais nas autopeças e distribuidores em ambas as marcas”, reclamou Edson.

Para exemplificar JC relatou um caso em que ‘sofreu na mão’ da Renault também. “Tive um Sandero na oficina que apresentou problema no pedal do acelerador eletrônico e fiquei com o veículo parado por mais de 30 dias, pois nem mesmo as concessionárias tinham a peça disponível. A proprietária do veículo ficou tão revoltada que espalhou essa notícia em algumas mídias. Mas, para mim esse foi um caso isolado, pois na rotina sempre foi mais fácil encontrar peças para os Renault do que para os Peugeot e Citroën. Hoje em dia, minha rotina de compra para a PSA está em 60% nas concessionárias e, no caso da Renault, 65% ”.

Dos anos 90 para cá, Edson disse que percebeu uma evolução na questão de informações técnicas. “Antigamente, éramos mais reféns dos amigos e colegas que atuam nas concessionárias para conseguir as informações mais precisas, mas hoje com a vinda da internet e empresas especializadas neste ramo, esta se tornou mais acessível. Isso não elimina o fato de precisarmos garimpá-las, e o reparador não pode esperar que elas ‘caiam no colo’. Procurar informações toma tempo e envolve custo, pois o que é bom é pago. Nesta questão, me sinto mais assistido pela Renault, talvez pelo fato de ter sido posto autorizado, mas na PSA a coisa é muito complicada! Para trabalhar com os veículos dessa marca precisamos estudar muito, pois não dá para contar com a ajuda da montadora que não tem qualquer relacionamento com o reparador independente”.

Para JC, a Citroën é a montadora francesa que mais lhe atende neste ponto. “No meu caso é a marca que tenho maior facilidade em conseguir informações técnicas. Aqui, investimos pesado em conhecimento e literaturas técnicas e é certo dizer que ‘o pulo do gato’ conseguimos através de colegas na rede autorizada, pois hoje as informações estão disponíveis pelo menos de forma paga, no qual antigamente, nem querendo pagar nós conseguíamos”.

VEREDICTO
Segundo o depoimento dos reparadores parece que a “japonização” da Renault fez bem aos produtos da marca que incorporaram da parceria com a Nissan a aposta em uma construção mais simples e recursos técnicos menos sofisticados e um olho na reparabilidade dos modelos.

Colabora para uma melhor percepção desta “francesa” o acesso às peças de reparação, um fator crucial para o reparador, pois este item é um insumo básico para a oficina poder trabalhar e um carro parado, por falta de peça, é prejuízo para a oficina e o dono do carro.

Assim, neste duelo (que na verdade envolveu três marcas) sai vencedora a Renault, pois ainda que tenha muito a fazer em relação ao reparador independente é percebida como a “menos complicada” e a receber mais indicações de compra por parte do reparador quando questionado por seus clientes.

 E você leitor, concorda com esta análise?

Dê sua contribuição na formatação final deste painel sobre a percepção das montadoras francesas oferecendo sua opinião.  Acesse o fórum do jornal Oficina Brasil e opine! Seu comentário poderá ser publicado  em nossa próxima edição!

Resultado do último duelo
Na edição anterior, a disputa foi acirrada e teve o câmbio automático da linha Toyota como vencedor na comparação com o utilizado pela Honda. Em nosso fórum, a briga continuou dura e terminou com um empate.

Usuário: scopino
Ambos são excelentes, mas do ponto de vista da reparação, a linha Honda tem a manutenção facilitada por ter fácil acesso ao filtro do câmbio.

Usuário: MONTIBELLER
Ambos são confiáveis, mas prefiro o Honda.

Usuário: bcs
Eu prefiro o câmbio da Toyota, pois acredito que são mais confiáveis. Mas, se fosse para mim, não gostaria de ter nenhum dos dois, pois são muito ultrapassados tecnologicamente.

Usuário: luis raven
Ambos são de grande eficiência e durabilidade e não deixam a desejar.

Usuário: pardal motores
O cambio Toyota é melhor, mais robusto, porém o Honda oferece um toque mais esportivo na condução. Quanto à reposição de peças, não tenho dificuldade nenhuma.

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