Pode nos contar um pouco sobre sua carreira, trajetória profissional e as responsabilidades que desempenha na ZF?
Eu sou publicitária, com especializações em administração e digitalização. No setor automotivo comecei atuando na TRW, porém, já estou há 21 anos no Aftermarket. Eu sou de Limeira e ainda, aos meus 14 anos, trabalhei em uma fábrica de jóias, onde aprendi sobre marketing e comunicação. E foi em Limeira mesmo que consegui um estágio na TRW.
Atualmente estou responsável por toda parte de comunicação, estratégia e relacionamento com clientes, além de excelência comercial da ZF. Resumindo, é um cargo bem abrangente para atender à América do Sul. E eu consigo atuar no que eu mais gosto: área de marketing, relacionamento com cliente, estratégias de mercado, plataformas digitais, etc. Todo esse tempo em que eu trabalhei no setor eu obtive experiência em várias áreas, até em planejamento de materiais já fui responsável. Ter todo este meu histórico me ajuda na tomada de decisões e eu sinto que posso contribuir melhor para a empresa.
É sabido que o programa de treinamento AMIGO BOM DE PEÇA, agora PRO AMIGO, é uma das iniciativas mais concretas de treinamento / capacitação para os reparadores. Pode nos falar um pouco sobre este projeto e como surgiu esse programa?
Vamos para o sétimo ano com o programa. Quando iniciamos tínhamos diversas dúvidas, o reparador tinha muito mais dificuldade em obter informações, portanto, foi um momento muito feliz de lançar o “Amigo Bom de Peça”. Ficou claro que temos uma cadeia extensa, porém, o reparador é quem aplica o produto, que é o responsável por fazer com que os veículos continuem se movendo. Eles (reparadores) são o nosso ponto principal, que precisamos ajudar.
Após lançar o programa fizemos uma longa pesquisa que confirmou que os reparadores acessam à internet, inclusive Youtube, em busca de conhecimentos técnicos. Desde a inserção do “Amigo Bom de Peça”, o crescimento foi exponencial. Já temos aproximadamente 200 mil certificados emitidos, ou seja, 200 vezes que um cliente fez login na plataforma, assistiu um vídeo, leu o e-book, fez o teste e, por fim, recebeu o certificado. Temos quase 5 milhões de visualizações nos vídeos, é muita gente que assiste e aprende. Este programa é o de maior sucesso que leva conteúdo técnico para os reparadores do mundo todo. Por sermos uma empresa global temos uma troca constante entre as regiões. Eu mesma aprendo muito com os colegas da Ásia, Europa, Estados Unidos, etc. E, da mesma forma, nós compartilhamos coisas legais que estamos aplicando aqui (Brasil).
Diante de tanto sucesso, em conjunto com a liderança da ZF na Alemanha, ficou decidido que dentro do nosso portfólio de programas ZF Pro, o “Amigo Bom de Peça” seria encaixado, tornando-se o “Pro Amigo”. Como foi o Brasil que montou o programa, o nome Amigo foi mantido e isso é motivo de orgulho para nós.
O Pro Amigo já está presente em todos os países da América do Sul, no México e, agora, em Portugal, Espanha, Alemanha e França.
A ZF é conhecida por seu compromisso em apoiar os reparadores, investindo em projetos que visam profissionalizar e estreitar a relação entre eles e a marca. Poderia nos proporcionar uma explicação detalhada sobre os programas Pro Tech e Pro Manager e como eles contribuem para esse objetivo?
O ZF Pro Tech é a continuidade do ZF Pro Amigo, lançamos este programa pensando no dono da oficina. São vários os benefícios do Pro Tech, tais como treinamentos mais aprofundados. Juntamos a parte digital do ZF Pro Amigo e no Pro Tech disponibilizamos treinamentos presenciais também, ou seja, um complementa o outro. A intenção é elevar o nível de trabalho das oficinas, garantindo que elas possam ter mais sustentabilidade e existir por mais tempo, pois a quantidade de oficinas que “morre” todos os anos é muito grande.
Dentro do trabalho que desempenhamos com os proprietários das oficinas, uma das dificuldades observadas é o atendimento ao cliente. O mesmo cliente da oficina é consumidor também de vários outros mercados, por exemplo, comida, vestuário, etc. Consequentemente, ele tem experiências positivas, digitalizadas nestes outros setores e, por isso, ele acaba querendo a mesma coisa na oficina. Desenvolver um sistema de gerenciamento do cliente dentro das oficinas mecânicas traz muito custo para o dono, foi então que ZF se dedicou à criação de uma plataforma, que tem base no Sales Force, para oferecer um sistema de agendamento de serviço dentro da oficina, gestão dos dados dos clientes, dashboard com os dados dos serviços em andamento e integração com dados de mercado comparando tudo que a mecânica está realizando com o que está acontecendo no setor afora. São vários insights que permitem ao dono do estabelecimento avaliar pontos para melhorar e elaborar um planejamento estratégico otimizando o seu tempo. A plataforma vem para facilitar.
Antes de começar a usar o sistema de agendamento do Pro Manager a oficina precisa ter alguns treinamentos prévios de atendimento ao cliente. Temos um time que dá suporte, que faz este acompanhamento de perto com os locais que desejam oferecer um atendimento mais avançado para o consumidor final.
A ZF criou esta plataforma garantindo segurança com os dados dos clientes e facilitando a vida do dono da oficina para que ele tenha mais tempo para gerir o seu negócio.
Há uma percepção de que a ZF concentra seu foco no “último elo” da cadeia de reposição, ou seja, as oficinas mecânicas. Isso é considerado uma decisão estratégica que tende a ganhar mais relevância? Para ZF, o quão é importante o REPARADOR?
Hoje, eu não vejo uma solução mais completa do que o que estamos oferecendo para as oficinas mecânicas. O propósito da ZF é manter as pessoas com mobilidade — algo mais evidente quando tivemos a pandemia, em que as pessoas não podiam sair — e para isso acontecer, o reparador é fundamental. Se não tiver manutenção nos veículos vai parar, portanto, eles são o nosso foco.
Como a ZF enxerga e projeta o canal digital para compra de peças por parte do reparador? E a “digitalização” no segmento de reposição?
É um caminho sem volta. Pensando nessas trocas que fazemos constantemente com os nossos colegas de outras regiões fora do Brasil, vemos a integração dos dados dos veículos conosco, por exemplo, o carro vai “conversar” enviando informações para o seu celular, para as montadoras e assim por diante. A ZF também desenvolve softwares para veículos e são estes “super computadores” que ficam a cargo de manter e compartilhar toda a ficha técnica do automóvel. Isso vem para facilitar a vida do motorista que, com toda essa tecnologia, vai ter o detalhamento e aviso de quando e o que precisará de manutenção. Podemos dizer que o próprio veículo é que vai avisar o motorista o que precisa ser feito com antecedência, como um Pit Stop.
Aquela angustia de deixar o carro na oficina e não saber qual o prazo para ter ele de volta vai acabar. Porque já vamos saber antes que precisa ser feita a manutenção, portanto, as peças já estarão no local e o reparador estará treinado para fazer o serviço.
Ainda tem oficinas que não gostam de comprar no on-line, no entanto, fazem seus pedidos pelo WhatsApp. De certa forma, já é uma digitalização do processo de compras. E, em relação a compra de peças, podemos dizer que não é na verdade o foco da oficina. O negócio da oficina é fazer o carro continuar rodando, por isso, todo o tempo que o reparador perde pra conseguir encontrar o produto, que ele fica no telefone ou que ele está mandando mensagem, é desperdício. Tanto que recentemente unificamos a nossa central de atendimento, pensando em ser mais direto para os nossos clientes. É somente um número de telefone: 0800-0111100 para tratar qualquer assunto; e um único e-mail também: clientes.sa@zf.com. Quanto mais rápido for para o reparador fazer a manutenção e liberar o box para trazer outro veículo, mais ele aumenta sua produtividade.
Eu creio que os dados dos produtos vêm melhorando, não na velocidade que precisamos, mas a IA chega também para ajudar nesta questão.
Olhando um pouquinho para o retrovisor, de acordo com o PULSO DO AFTERMARKET, em 2022, o movimento das oficinas cresceu 12%. A ZF sentiu esse crescimento? E sobre 2023 o PULSO aponta um crescimento de 2 dígitos, como está o desempenho da ZF neste até agora?
Somos muito abençoados neste setor que atuamos, porque quando o mercado está bom estamos bem também e, quando o mercado está ruim, continuamos bem, já que sempre serão necessárias as manutenções. Nos últimos anos, principalmente pelo advento da pandemia, os veículos usados têm sido mais utilizados e, isto tem feito com que a manutenção seja feita com mais frequência. As pessoas estão querendo conservar mais os veículos porque irão ficar com eles por um tempo maior e é por isso que o nosso setor apresenta esses crescimentos de dois dígitos a cada ano. Para nós é muito bom, a ZF atua em vários setores, seja em montadoras, exportadoras, importação e também no mercado de reposição. Este último é responsável por uma parte importante dos nossos negócios.
Estamos cada vez mais apostando em lançamentos de produtos, anualmente, com mais de mil novidades disponíveis para o mercado. São muitas linhas de produtos, desde freio, direção, suspensão, embreagem, transmissores, amortecedores, rolamentos, etc. É uma linha muita grande e manter todas elas atualizadas demandam ter todos estes anúncios de lançamentos.
A ZF vem investindo na logística, focando em processos, em equipamentos modernos para conseguir fazer com que todos estes produtos que chegam das nossas fábricas do mundo todo venham rapidamente para os estoques.
Quais são as principais expectativas e novidades para 2024?
Estamos bem otimistas, pois teremos lançamentos de produtos e mais soluções para os reparadores. Todas estas plataformas (ZF Pro Amigo, ZF Pro Tech, ZF Pro Academy com cursos pagos voltados para linhas pesadas, ZF Pro Manager) irão crescer.
Hoje, no ZF Pro Amigo temos mais de 40 mil usuários e tem espaço para expandirmos. No ZF Pro Tech temos 10 mil oficinas, podendo ampliar e ter muito mais parceiros usufruindo desses benefícios. Para a plataforma de agendamentos iremos trazer mais funcionalidades, todo mês com coisa nova. Integramos mais ainda a ZF Pro Manager com SMS. Vamos ajudar o reparador com a compra de peças, queremos ter participação nos eventos para estar cada vez mais próximos. Nosso setor de atendimento ficará cada vez mais afinado também, queremos ouvir o reparador e melhorar.
Bastante otimismo para o ano que vem e novos vídeos nas plataformas. Conteúdo não só para produtos ZF, mas também para outras demandas que os reparadores vêm pedindo. Terão vídeos com linhas que não fabricamos e não entregamos, mas que o reparador poderá ter este tipo de informação afim de que ele possa resolver a vida dele entrando na nossa plataforma.
Com o Dia do Reparador se aproximando, a ZF tem algum plano especial em mente para homenagear aqueles que são os verdadeiros profissionais que escolhem pela sua marca?
Teremos promoção no ZF Pro Amigo, fiquem ligados! Com bastante prêmio para os reparadores que têm maior número de certificados. Tem vários eventos também que vão acontecer em dezembro por conta do Dia do Reparador em alguns distribuidores, onde estaremos com parceiros em regiões do Brasil. Queremos aproveitar todas as oportunidades de estarmos próximos dos reparadores, cadastrando e levando os programas. Se você tem uma oficina e quer participar, estes eventos são boas oportunidades de se aproximar e fazer parte.
Este espaço é dedicado a você para transmitir uma mensagem às 53 mil oficinas que recebem nossa MALA DIRETA. Fique à vontade para compartilhar sua mensagem.
Estamos chegando no final do ano, no dia do reparador e vocês podem ver que estamos cada vez mais trabalhando para dar soluções, ferramentas, facilitar a vida mesmo na oficina. Meu recado é para que vocês aproveitem isso, entrem em contato conosco, seja pelo call center, por e-mail, pelas redes sociais, whatsapp, todas as formas que o cliente queira entrar em contato é possível. Pensem no futuro também, pois, hoje o que eu vejo é que tem muita oficina que está cheia de carros, mas é importante pensar o que vem pela frente, preparar o nosso negócio para os anos seguintes. Toda essa parte de digitalização vai mudar muito a forma como negociamos no nosso setor e sem dúvidas a ZF é o melhor parceiro para as oficinas mecânicas.
Estamos desenvolvendo muita tecnologia que vai chegar na oficina, portanto, quanto mais os reparadores estiverem próximos da ZF, eles terão as informações de antemão e melhores treinados ficarão. É o que queremos! Fica claro, atualmente, que o mundo é feito de parcerias, nenhuma ilha consegue se desenvolver sozinha. Precisamos do reparador e vice versa, então quanto mais pudermos nos conectar, melhor para todos os lados.