As formas de trabalho da empresa devem ficar bem claras para o cliente, e saber diferenciar orçamento de diagnóstico é um dos principais problemas na gestão das oficinas brasileiras.
Toda vez que esse assunto aparece em encontros de gestores e gestoras de empresa, ainda mais as prestadoras de serviços como as oficinas mecânicas, a pergunta é a mesma, você cobra para fazer um orçamento, ou cobra para fazer um diagnóstico? E se o cliente aprova o serviço você abate o valor de diagnóstico? É uma dúvida geral. Isso ocorre no país inteiro, pois não temos padrões de trabalhos, e estou aqui para te ajudar.
Orçamento pode SIM ser cobrado!
Isso mesmo, orçamento pode até ser cobrado! Não é uma prática muito comum no nosso mercado, mas existe esta possibilidade. Dependendo do tipo de serviço necessário podemos cobrar por um orçamento, mas claro que tem regras e procedimentos que o cliente deve concordar e aprovar esta cobrança.
Vamos primeiro ver o que está escrito no código de defesa do consumidor:
Art. 40. O fornecedor de serviço será obrigado a entregar ao consumidor orçamento prévio discriminando o valor da mão-de-obra, dos materiais e equipamentos a serem empregados, as condições de pagamentos, bem como as datas de início e término dos serviços.
Esse artigo diz que é obrigado, ou seja, tem que apresentar e entregar ao consumidor. Mas como vou conseguir entregar um orçamento de uma falha no sistema de injeção eletrônica sem a devida inspeção do motor e seus sistemas?
Portanto há casos em que é necessária uma intervenção para sabermos tudo que tem de ser trocado ou reparado para montarmos o orçamento de forma correta e coerente.
O cliente sempre deve ser avisado quanto será cobrado antes da execução do serviço
Desde que avisado com antecedência e o cliente autorizar por escrito, a empresa pode cobrar até para montar um orçamento, ainda mais se requer algumas inspeções e desmontagens e posterior montagens. Para facilitar e deixar claro, usamos a palavra Diagnóstico, por meio da qual fica mais bem definido uma serviço necessário para a correta inspeção do veículo, e depois desse diagnóstico é que pode ser montado um orçamento mais coerente. E complementando o artigo do CDC, temos que apresentar um orçamento com a descrição dos serviços, a relação de peças e insumos necessários, formas de pagamento e prazos de início e término.
Coloque placas avisando e inclua essa informação na ordem de serviços
Então vamos às ações. Primeiro colocar na recepção uma placa com a definição de orçamento e diagnóstico. Orçamento é a apresentação e condições do que será efetuado. Diagnóstico é o serviço necessário para a montagem correta do orçamento. Por exemplo, dentro de uma normalidade, podemos cobrar duas horas técnicas para um diagnóstico. Dependendo da complexidade, pode até ser cobrado mais! Mas tudo isso deve estar claro e transparente, por placas e avisos, e por escrito, assinado pelo cliente ou aprovado por e-mail.
CONCLUSÃO
Vender um produto ou um serviço pode ser simples, é fácil apresentar um orçamento com troca dos pneus, montagem, balanceamento e geometria da direção. Agora como apresentar um orçamento prévio de uma falha intermitente em um motor turbo com injeção direta de combustível? É por isso que o diagnóstico, em alguns casos, entra na frente do orçamento. Ou seja, para apresentarmos um orçamento será necessário primeiro, uma intervenção, testes com equipamentos, testes de rodagens, análise do combustível, análise do motor, das pressões das bombas de baixa e de alta, e muitos outros testes. E então a venda do serviço de diagnóstico, desde que avisado e aprovado com antecedência, é permitido e necessário. E depois de aprovado o orçamento, esse serviço de diagnóstico deve ser mantido, ou seja, continua sendo cobrado, para isso já deixe essa descrição pronta no próprio orçamento.
Pensem nisso! Mas não se esqueçam, que além de ser mecânico, tem que ser gestor. Transforme a sua empresa em uma oficina forte! Faça a gestão da sua empresa, ela é muito importante e vital para a vida empresarial!
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Abraços a todos, até o próximo mês e $UCE$$O!
SCOPINO,
Mecânico de Autos Profissional, Bacharel em ADM de Empresas, diretor da Auto Mecânica Scopino, idealizador do movimento Oficina Forte, professor do Umec e da TV Notícias da Oficina VW, integrante GOE e dos Mecânicos Premium, ministra treinamentos e palestras por todo o Brasil. Contrate um professor que tem uma empresa e experiência no setor automotivo.
scopino@automecanicascopino.com.br
Instagram: @professorscopino @oficinaforte
Legenda imagem:
Placa da recepção da Auto mecânica Scopino