Conte um pouco de sua trajetória profissional até os dias atuais como Diretor Geral de Aftermarket da GM?
Estou na GM há 24 anos e posso dizer que vivemos o período de maior transformação no segmento de reparação da história. Automóveis mais tecnológicos, acirramento da competitividade e consumidores cada vez mais exigentes imprimem uma outra realidade para o negócio. Com isso, conceitos como profissionalismo, qualidade e produtividade ganham ainda mais relevância para quem busca ser bem sucedido neste negócio. Essa é uma das lições que aprendi durante estas mais de duas décadas atuando em projetos estratégicos da empresa também no exterior.
Neste período, tive a oportunidade de passar pelas áreas de desenvolvimento da rede de concessionárias, atendimento e vendas a frotistas e planejamento comercial. Hoje tenho muito orgulho de poder liderar o departamento de Pós-Vendas da GM.
No Brasil, a GM é a montadora que possui a maior estrutura de vendas de autopeças para o mercado independente de reparação. Este setor continua sendo prioritário na estratégia do Pós-Vendas da GM?
Ser reconhecida pelo mercado como uma grande parceira do reparador independente é uma grande satisfação para a GM. Para nós, o segmento é altamente estratégico, visto a contínua evolução deste mercado. Temos traçado planos consistentes para ampliarmos nossa atuação no mercado tanto com o Peças Genuínas, como com a expansão da linha ACDelco. Nosso objetivo é continuarmos avançando com essa longa relação comercial sustentável em que todas as partes saem ganhando, incluindo aí o consumidor, que valoriza um serviço de excelência em seu veículo.
Ainda sobre esta superestrutura voltada para vendas de peças para oficinas independentes. Qual o engajamento da Rede GM, que também é uma das maiores do Brasil com mais de 600 lojas?
A GM possui mais de 500 pontos de distribuição de peças e acessórios através da Rede Chevrolet. Essa estrutura garante uma ampla cobertura geográfica em todos os Estados do país. Tudo isso com a capacidade de aliar grande oferta de peças, elevada capacidade técnica e preços competitivos. Nesse grupo vale destacar as Concessionárias Atacadistas e os Distribuidores de Peças, que possuem equipe de vendas dedicadas, call centers, lojas digitais e logística dedicada para atendimento customizado aos reparadores independentes.
Reforçando a questão dos dealers e diante dos desafios do mercado na venda de carros novos. Há uma maior percepção destes, sobre a margem de contribuição que a venda de peças pode gerar nos resultados de uma concessionária?
Em função da pandemia, as pessoas estão preferindo realizar seus trajetos em veículo particular, o que está gerando uma grande procura tanto por carros novos como por usados, principalmente. Isso gera uma oportunidade também para o setor de reparação. A questão é que a pandemia está trazendo novos desafios e neste cenário a Rede Chevrolet tem explorado com maior foco o negócio de pós-vendas dentro do seu mix de negócios, e trazendo oportunidades de suporte ao reparador independente e controle de custos, para que possam oferecer peças pelo preço mais competitivo possível. Pregamos que a melhor forma de uma empresa acumular margens de contribuição de vendas é fidelizando o cliente, pois assim terá oportunidade de negociar com ele muito mais vezes quando essa relação é duradoura.
Indicadores da CINAU identificaram um leve crescimento do mercado de reposição neste atípico ano 2020, provando que o aftermarket é uma indústria resiliente. Os resultados da GM acompanharam esta evolução?
Sem dúvida a pandemia trouxe muitos desafios, mas também várias oportunidades. Logo no início, a empresa decidiu reunir todo seu time para analisar a situação para fazer as adequações necessárias. Redefiniu desde processos até estratégias, ao entender que as metas seriam diferentes. Tínhamos certeza que o segmento de pós-vendas ganharia ainda mais importância dentro deste contexto. Apostamos num portfólio relevante, em novas ferramentas de administração de estoque e capacitamos a Rede de Concessionárias para oferecer um nível ainda mais elevado de excelência de serviços e logística, aprimorando ainda a competitividade de preços. Tanto é que no ano passado, mesmo com todos os impactos na economia, tivermos crescimento expressivo do nosso negócio, em linha com os indicadores da CINAU.
O reparador é consumidor de peças GM e ACDelco. Diante dessa realidade, qual a estratégia de fortalecimento dessas marcas para os próximos anos para o mercado independente?
As peças genuínas da GM e da ACDelco são reconhecidas mundialmente por atenderem os mais altos padrões de qualidade da indústria automotiva. Isto quer dizer que são desenvolvidas com as mais modernas tecnologias e passam pelos mais rigorosos testes de durabilidade e eficiência. Mesmo assim, acreditamos que existe espaço para continuarmos trabalhando no fortalecimento dessas duas marcas. Por isso estamos expandindo o portfólio de linhas importantes do negócio. Já existem muitos reparadores que consideram a ACDelco como uma ótima opção em suas principais linhas de combate e que reconhecem a superioridade de um componente quando ele vem embalado na “caixa azul” com o logo Peça Genuína da GM.
Também estamos trazendo inovação nos canais digitais e tornaremos o nosso site próprio (pecachevrolet.com.br) mais completo, com catálogo eletrônico, logística para entrega e pagamento online para atender a todos os reparadores. Sabemos ainda da importância de estarmos presentes no Mercado Livre, e temos investido fortemente na melhoria da nossa loja oficial neste canal. Tudo isto somente faz sentido se aumentarmos o nível de serviço aos clientes – queremos estar juntos nos momentos importantes, ao mesmo tempo em que reforçamos a comunicação das marcas.
Diante do cenário de Recall de veículos, como o senhor enxerga o papel do reparador como eventual parceiro da montadora no desafio de conscientização do dono do carro?
A GM tem como prioridade a segurança dos seus clientes e não mede esforços para atingir o público-alvo e completar as campanhas de recall, mas nem sempre tudo isso é suficiente. A rede de concessionárias e os reparadores independentes têm papel fundamental neste processo. Seja na conscientização da importância de realizar o serviço, seja fazendo a consulta pelo cliente quando o carro entra na oficina. Para isso, basta digitar o chassi do veículo na página de recall do site chevrolet.
Certamente o consumidor irá ser positivamente surpreendido com este serviço, que não gera nenhum custo direto à oficina. Aliás, vale destacar também que uma nova lei agora obriga proprietários a atenderem os chamados. O recall não atendido após um ano da notificação será automaticamente incluído no Certificado de Licenciamento Anual do veículo. A partir daí, os veículos somente serão licenciados mediante comprovação de atendimento.
A GM tem uma tradição de comunicação e relacionamento com o reparador independente que remonta a meados dos anos 90, ou seja, sempre considerou este profissional como estratégico. Esta percepção do reparador como público estratégico continua existindo?
A relação da GM com o reparador independente nunca esteve tão próxima, muito em virtude da criação das novas ferramentas digitais, que oferecem serviços como notas técnicas, catálogos eletrônicos de peças e uma ampla oferta de itens, todos com o respaldo do exigente processo de certificação da GM.
Já que falamos em público estratégico, estudos da CINAU apontam que além do maior comprador individual de autopeças, o reparador independente também é um formador de opinião sobre marcas e modelos junto aos donos de carros seus clientes.
A GM compactua com esta dinâmica do mercado, que interliga o setor de reparação independente e a venda de carros novos?
Os automóveis evoluíram muito nos últimos anos e incorporaram conceitos que nem todo mundo domina. O downsizing dos motores é um bom exemplo. Muita gente ainda duvida que um carro 1.0 turbo possa ser mais eficiente que um 1.6 ou até 1.8 aspirado. Sabemos que nem cilindrada nem potência são determinantes num comparativo hoje, o que conta são as tecnologias que compõem aquele veículo, seja sob o capô, na arquitetura eletrônica ou mesmo no uso de materiais mais leves e resistentes. Sem dúvida o reparador independente é um formador de opinião e tem um papel fundamental também na divulgação e no esclarecimento desses conceitos junto aos proprietários.
Muito se tem falado sobre o avanço dos carros elétricos que mudarão completamente o perfil de reparação. Como responsável pelo Pós-Vendas da GM, como o senhor enxerga essa evolução e quando podemos estimar que os carros elétricos estarão se tornando frequentes nas oficinas?
A GM acredita num futuro totalmente elétrico. Anunciamos recentemente que nosso plano é produzir apenas carros zero emissão a partir de 2035 em todo o mundo. Lógico que isto depende de uma série de fatores, como o maior conhecimento da tecnologia pelo consumidor, a redução dos custos das baterias, a maior oferta de eletropostos e políticas públicas que incentivem a venda de produtos sustentáveis. Do ponto de vista mecânico, o carro elétrico é bem diferente do a combustão, o que exige ferramentas, equipamentos e treinamento específicos para manutenção, assim como um conhecimento elétrico e eletrônico muito grande, já que as baterias têm alta voltagem e devem ser manuseadas com cuidado técnico necessário.
E por fim, deixamos aqui um espaço para o senhor transmitir sua mensagem para nossas 53 mil oficinas que representam 70% do mercado de reparação. Fique à vontade para expressar o que quiser.
Quero ser humilde para dizer que temos muito a aprender com o mercado de reparadores independentes. Vocês já são muito representativos no nosso negócio, e tenho como desafio pessoal nos aproximarmos ainda mais de suas necessidades, e trabalhar para oferecer soluções completas que atendam a seus clientes, independentemente de estarem buscando peças Genuínas GM ou ACDelco – queremos oferecer o apoio técnico que precisarem. Estamos investindo nas nossas marcas, queremos ter um portfólio mais extenso, e já estamos em todos os estados do país, tanto com lojas físicas, como digital, para atender a sua demanda. A ACDelco e as Peças Genuínas estão se desenvolvendo para estar juntas de vocês, reparadores independentes, para gerar clientes satisfeitos e excelentes resultados de negócios...