Colocar preço em um produto material é relativamente fácil, basta calcular o custo de produção incluindo custos fixos e variáveis, adicionar a margem de lucro líquido desejado e está formado o preço do produto. A variação entre um ponto de venda e outro não poderá ser muito grande porque o consumidor certamente não será tão complacente. Lembrando que estou me referindo ao produto em si. E no caso da mão de obra como fica esse cálculo?
Após 25 anos de experiência vendendo serviços, posso afirmar sem medo de errar que esse é o grande e talvez o maior desafio de um profissional que tem como principal produto, a mão de obra.
Nesta matéria, para não perder a oportunidade, farei uma breve explanação sobre o que difere preço de valor e qual é a relação desses dois com a qualificação profissional.
Por definição, preço é o valor monetário que se atribui a um bem ou serviço. Em economia o preço é o valor monetário expresso numericamente associado a uma mercadoria, serviço ou patrimônio.
Na linguagem formal, valor é a quantidade humana física, intelectual ou moral, que desperta admiração, respeito ou confiança. É a qualidade atribuída a quem tem talento, prestígio, competência, virtude, mérito ou merecimento intrínseco. Em outras palavras, preço é aquilo que você paga e valor é o que você percebe e leva.
Em geral, o produto / serviço que não tem o valor percebido pelo consumidor, torna-se caro. Isto é muito simples de ser exemplificado: para o marido se a esposa gastar um salário mínimo no salão de beleza é caro. Já para a esposa que estava insatisfeita com seus cabelos curtos, passar a tarde toda sentada numa cadeira e sair de lá com os cabelos alongados, para ir àquela festa especial, não tem preço. Da mesma forma, se o homem gastar um salário mínimo com acessórios para o carro que acabara de comprar, para a mulher é um desperdício, já que o carro está lindo e perfeito. Porém, para o homem, é pura satisfação!
Agora a pergunta que não quer calar: Por que existe essa diferença de percepção?
A resposta é simples: a percepção de valor de cada um está ligada ao significado que o produto tem ou faz àquela pessoa. Ou seja, o que é imprescindível para mim pode ser completamente desprezível para você.
Para a psicologia, percepção é uma função cerebral que atribui significado a estímulos sensoriais, a partir de histórico de vivências passadas.
No entanto, quando se fala de mão de obra, a coisa fica complexa. Em algumas profissões como na medicina, o serviço prestado pelos Médicos é e sempre será valorizado, na maioria das vezes. Já no caso da mecânica automotiva, não dá para dizer a mesma coisa, infelizmente.
O Mecânico automotivo que atuava até o fim da década de 1980 não tinha muitos recursos para se profissionalizar da forma, digamos, convencional, que é através de cursos técnicos. Naquela época o acesso à informação técnica era muito restrito, o que forçava o aprendizado à base de erros e acertos. Também por esse motivo, as pessoas não davam muito crédito para essa profissão. Hoje, porém, as coisas estão bem diferentes, no tocante à formação técnica dos Reparadores automotivos.
Para executar diagnósticos e reparos nos carros atuais, o Reparador deve ter conhecimento de: sistema de injeção eletrônica (existem centenas de tipos); sistemas de freios convencionais e com ABS; retífica, reparos e afinação de motores; sistemas de transmissão, mecânica, automática e automatizada; sistemas de direção hidráulica, elétrica eletro-hidráulica e mecânica; sistema de ar-condicionado, etc.
A evolução dos carros exige grande investimento, por parte dos Reparadores, em cursos, equipamentos e instalações, objetivando realizar os serviços de forma limpa, segura, eficiente e, sobretudo, eficaz. Pouco a pouco o Reparador automotivo vem conquistando seu espaço e o respeito, mas ainda encontra barreiras para que a maioria dos clientes perceba o valor intrínseco da mão de obra.
DIFERENÇA ENTRE ORÇAMENTO E DIAGNÓSTICO
É muito comum o cliente pedir um orçamento, mas não sabe qual é a causa do problema. Por isso, é preciso deixar claro que:
Orçamento se faz a partir de uma lista de peças e serviços, ou seja, o cliente já sabe quais são as peças que precisam ser substituídas para resolver o problema.
Diagnóstico é quando o cliente não sabe qual é a causa do problema. Então será necessário realizar todos os testes para identificar quais peças precisam ser substituídas. Neste caso, o orçamento limita-se ao valor que será cobrado para realizar o diagnóstico.
Na oficina, quase que diariamente, recebo “supostos clientes”, que chegam e dizem:
- Meu carro está falhando de vez em quando, e a luz da injeção eletrônica está acesa no painel, dá pra dar uma olhadinha e fazer um orçamento?
Neste caso, eu explico que essa olhadinha se chama “diagnóstico” e esse TRABALHO terá custo.
- Nossa! Só pra passar o aparelho você cobra? Diz o candidato a cliente, indignado. Lá vou eu explicar como é o processo e porque tem um custo.
- Para fazer esse diagnóstico, eu vou utilizar um scanner automotivo que custa aproximadamente dez mil Reais; um manômetro de pressão e vazão de combustível; um multímetro; uma máquina de teste dos bicos; um osciloscópio; um medidor de pressão e vazão de cilindros; um computador; um analisador de gases; um elevador automotivo; um Box da oficina; toda a estrutura funcional da oficina (água, luz, telefone, etc.); dentre outras ferramentas e além de tudo isso, não poderia deixar de mencionar algo que não dá pra mensurar, o meu conhecimento; que, aliás, me custou muito dinheiro e tempo para adquiri-lo. Tudo isso para saber o que fazer e como interpretar os resultados para chegar ao diagnóstico e então, o orçamento final, o senhor entendeu porque eu cobro pra “dar uma olhadinha”? Pergunto, após a detalhada explicação.
Essa explicação seria totalmente desnecessária se essa mesma pessoa estivesse indo a uma consulta médica com um especialista, sabe por que, caro leitor? Porque o Médico, desde sempre soube valorizar o seu trabalho, seja pelo investimento de tempo e dinheiro na carreira (diga-se de passagem, não é pouco) ou pela experiência adquirida desde o início quando atuava como residente – são seis anos de faculdade para se formar em Medicina e no mínimo, mais dois anos de estudo para uma especialização.
E o Reparador, o que faz para externar, ou melhor, tornar perceptível o VALOR do seu trabalho?
Lamentavelmente uma grande parcela de profissionais que são extremamente capacitados, não sabe como fazer para mostrar ao cliente o valor do seu trabalho, e que o preço diante de alguns fatores, como segurança e confiança, é apenas um detalhe que pode ser revertido pela economia gerada pelo serviço bem feito logo na primeira vez, como fazem os cirurgiões, por exemplo.
Guardadas as devidas proporções, para ser um Reparador automotivo profissional, o tempo de estudo e prática, comparado ao de um Médico, é tão grande quanto! A diferença é que nós, Reparadores, fazemos diversos cursos de especialização nas escolas especializadas e estudamos diariamente em cada carro que consertamos ao longo dos anos, sem parar. Todos os dias somos obrigados a aprender e/ou desenvolver uma nova técnica para diagnosticar ou reparar centenas de modelos que entram em nossas oficinas. Além disso, muitos Reparadores buscam a formação acadêmica para melhor administrar suas oficinas. Vou citar um exemplo:
Em 2012 quando a minha oficina completava 18 anos de existência, consolidada no mercado, em sede própria, estabilizada financeiramente; aos 38 anos de idade ingressei numa faculdade para cursar Bacharelado em Administração de Empresas, no final de 2015 me formei, com louvor e muito orgulho.
O que falta para o Reparador automotivo é reconhecer o valor do seu trabalho e não ter medo ou vergonha de cobrar pelo seu tempo, seu conhecimento e pela estrutura que precisou montar para tornar possível o atendimento do cliente, incluindo o conforto e segurança. (Não preciso citar todos os custos fixos e variáveis necessários para manter as portas abertas).
Falando em segurança, você já se deu conta da responsabilidade que o Reparador assume a partir do momento em que recebe o carro do cliente em sua oficina? Vou elencar algumas delas:
O carro do cliente pode sofrer algum tipo de dano acidental na parte da lataria, que pode ser um risco ou um amassado;
No momento de levantar o carro no elevador, o braço do elevador pode escorregar e danificar algum componente ou também amassar a lataria na parte inferior;
• O carro pode ser furtado ou roubado;
• Ao testar o carro andando pelas ruas, alguém pode bater nele;
• Pode pegar fogo dentro da oficina;
• No momento do conserto, ao remover uma peça, sem querer, o Reparador pode quebrar outra peça;
Essas foram algumas situações possíveis que são de INTEIRA RESPONSABILIDADE DO REPARADOR / OFICINA, mesmo se for “só dar uma olhadinha”.
Parafraseando o título da matéria da edição anterior: “enquanto os Médicos salvam vidas, nós Reparadores fazemos nosso trabalho pensando em preservá-las”. Pode até não parecer, mas a responsabilidade atribuída ao Reparador automotivo é muito grande; não se trata apenas de uma vida (que já seria muito), estou falando de muitas vidas que estão em risco quando um veículo circula pelas ruas e estradas. Um serviço que não segue os padrões de qualidade incluindo a utilização de peças originais ou de qualidade comprovada pode causar um acidente envolvendo não somente os ocupantes do veículo, como também as outras pessoas que estão em outros veículos ou mesmo andando a pé.
Sendo um pouco menos drástico, posso citar as ocorrências dispendiosas para o dono do veículo, decorrentes de serviços incompletos. Ou seja, aquele serviço que custou “barato”, mas que não fez tudo que precisava ser feito para corrigir o problema presente e prevenir possíveis problemas futuros, incluindo panes e acidentes.
O serviço que um Reparador qualificado faz de forma corretiva e preventiva, obviamente terá um custo maior, porém, só será valorizado por aqueles que conseguem perceber quanto vale a prevenção. O trabalho preventivo não é fácil de ser percebido, porque aparentemente o funcionamento do carro fica inalterado, cabe ao Reparador explicar ao cliente a importância desse tipo de manutenção. Só assim, ele irá valorizar o serviço.
DE REPARADOR PARA REPARADOR
Após algumas décadas de aprendizagem lidando com a ação e reação dos supostos clientes, candidatos a clientes e clientes efetivos, acredito ter entendido a dinâmica do “negócio”.
Aprendi que não existe uma fórmula pronta para atender a todos e obter 100% de aprovação, isso é utopia! No entanto, posso afirmar que a prática do dia-a-dia tornou meu “feeling” bastante aguçado, o que me permite perceber a intenção, a necessidade e a pré-disposição que a pessoa demonstra quando adentra a oficina e faz aquelas perguntas básicas, que mais parece uma entrevista.
No primeiro momento, a impressão que o cliente terá de você irá prevalecer no julgamento de valor que ele fará, o que será determinante na decisão de pagar ou não pelo trabalho que precisa ser feito. Portanto, seja o mais transparente e mais claro possível; demonstre segurança, conhecimento e cobre pelo trabalho que irá executar. (salvo algumas exceções que são caracterizadas como cortesias – normalmente concedidas aos clientes fiéis).
Lembre-se: para fazer um orçamento seguido de um diagnóstico, você irá utilizar seu tempo, seu espaço, suas ferramentas, seu conhecimento e ainda assumirá os riscos já citados anteriormente neste mesmo artigo.
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Ciente da dificuldade que grande parte dos Reparadores têm de tornar “visível” o valor do seu trabalho e, um tanto quanto Incomodado com a falta de sensibilidade de alguns clientes, baseado em minhas próprias experiências, escrevi esse artigo descrevendo algumas coisas que não podem ser vistas, mas percebidas pela razão e sentidas no coração.
“No trabalho é preciso valorizar o tempo que se gasta com ele na busca do reconhecimento não pelos lucros gerados, mas pela satisfação humana; não vejo um trabalho valer a pena se não emocionar por sua grandeza e contribuição para a vida das pessoas” (Jean Carlos Sestrem).
Ao mesmo tempo em que respeito a individualidade e autonomia de cada um, não estaria sendo autêntico se não deixasse aqui uma mensagem que remetesse à reflexão:
Caro Reparador, existem dois tipos de clientes os “pechinchadores” (aqueles que só se preocupam com o preço e sempre querem pagar menos); e os “conscientes” (são aqueles que se preocupam com a sua segurança e de terceiros; não se importam de pagar um pouco a mais para ter um SERVIÇO QUALIFICADO e peça original instalada no seu carro, porque sabe que ela vai durar mais e a probabilidade de quebrar prematuramente é quase nula). Cabe a você colega, decidir se quer ser reconhecido pelo PREÇO que é o mais baixo da região ou pelo VALOR do seu trabalho, que faz com que seu cliente se sinta seguro de colocar sua família dentro do carro e viajar sem medo.
Lembre-se: “para ser valorizado é preciso se valorizar; fazendo o que precisa ser feito da forma que se deve fazer” (José Tenório da Silva Junior).