Nos últimos anos, a Fiat Automóveis evoluiu como nenhuma outra montadora de veículos no Brasil. Se antes colocava no mercado apenas produtos de difícil reparação, hoje é exemplo a ser seguido, quando o assunto é oferecer ao mercado informações fundamentais para se efetuar a correta manutenção veicular.
Sob liderança de Virgílio Silva, o departamento de pós-vendas da montadora italiana evoluiu a nível até então inédito no País: por meio da internet, qualquer reparador automotivo tem acesso aos procedimentos de manutenção da maioria dos veículos da marca Fiat que roda no Brasil. “Entendemos que o consumidor tenha direito de decidir aonde vai levar seu carro após o término da garantia e, cabe a nós, respeitar esta decisão e trabalhar para que o profissional que realize este reparo seja o mais bem preparado possível, sem importar se ele está na rede Fiat ou no mercado independente”, afirma Silva.
Confira abaixo a integra da entrevista, em que o executivo da Fiat comenta sobre os recentes resultados do portal Reparadores Fiat, a importância da manutenção preventiva e os próximos passos da montadora, no relacionamento com a reparação independente.
Jornal Oficina Brasil - O portal do reparador Fiat tem sido bastante elogiado pela categoria, principalmente pelo pioneirismo de oferecer quase todas as informações técnicas necessárias para a realização da reparação dos veículos da marca. Como surgiu a ideia de abrir estas informações aos reparadores?
Virgílio Silva - A liderança de vendas no mercado de automóveis e comerciais leves no Brasil por oito anos faz com que a frota circulante da Fiat seja a que mais cresce no país. Por conta disso, dentre outros fatores, passamos a firmar parcerias com o reparador independente. Sabemos que ele é um parceiro e não um concorrente na reparação. Entendemos que o consumidor tenha direito de decidir aonde vai levar seu carro após o término da garantia e, cabe a nós, respeitar esta decisão e trabalhar para que o profissional que realize este reparo seja o mais bem preparado possível, sem importar se ele está na rede Fiat ou no mercado independente. Começamos com palestras técnicas e diversas ações voltadas ao reparador, que já atingiram mais de 14 mil profissionais nos últimos anos em todo o território nacional. Criamos canais de comunicação exclusivos pro reparador e, mais recentemente o portal. Nossa ideia é facilitar o trabalho do reparador e esperamos que o portal ajude muito a fazer mais de nossa parte.
JOB - Que tipo de benefício a Fiat colhe com esta ação?
VS - Antes de pensar em um benefício, devemos pensar no respeito por um consumidor que compra um carro Fiat. Seja ele usado ou zero, merece o mesmo respeito quando opta por um produto da marca. Ganhamos também em um bom atendimento a um cliente da marca FIAT.
A Fiat cria um melhor relacionamento com o reparador e gera, pra sua rede, mais receita com a venda de Peças Genuínas. A cadeia funciona de maneira simples. A Fiat coordena a produção e vende as peças pras concessionárias, que, por sua vez, são o ponto de venda para o reparador independente.
JOB - Já é possível fazer um balanço de resultados do portal? Quantos reparadores já se cadastraram? Esse número está dentro das expectativas? Quais os resultados da promoção?
VS - Acreditamos que o primeiro ano do portal será de consolidação e também trará um aprendizado pra Fiat e pro mercado de reparação. Podemos dizer que o número de inscrições está cerca de 30% maior que o esperado e não estamos nem com seis meses de atuação. Os resultados são os mais diversos. O reparador pode consegue efetuar reparos mais rápidos, certeiros e também comprar a peça necessitada sem erros ocupando a baia da oficina por menos tempo e satisfazendo mais o seu cliente, que fica sem o carro por menos tempo enquanto este está sendo reparado.
JOB - Qual feedback vocês tem recebido dos reparadores?
VS - O número de inscrições acima do esperado já é uma resposta. Em nossos encontros com reparadores, estes já comentam muito que facilitamos o trabalho deles em muitas partes. Muitas sugestões também estão chegando e isso mostra que eles aceitaram a ferramenta e querem nos ajudar a construir um relacionamento melhor.
JOB - E dos concessionários? Como eles têm respondido a esta ação?
VS - A resposta é positiva, uma vez que muitos aumentaram as vendas de peças genuínas. A grande maioria dos dealers apóia e está aumentando o faturamento e ampliando seus negócios e suas ações.
JOB - Assim como ouvi elogios, ouvi críticas. A principal é o fato de não haver 100% das tecnologias e 100% dos veículos. Existe a possibilidade de isso ocorrer? Qual a estratégia da Fiat e como vocês chegaram a este consenso?
VS - A princípio, apenas disponibilizamos veículos e tecnologias com mais de dois anos de uso. As pesquisas que fizemos - com clientes e reparadores - indicam que carros com até dois anos de uso procuram a Rede Fiat na hora dos reparos. Tomamos esta iniciativa com base nestas pesquisas. Sabemos que podemos e que vamos melhorar. A parceria que buscamos com os reparadores também é percebida nesta hora, quando elogiam o portal e nos fazem sugestões de como melhorar o mesmo. Ainda temos muitas ações voltadas para o mercado de reparação que vão ser lançadas em breve. Vale lembrar também que o portal não resolve tudo e, por isso, continuamos com nosso programa de palestras técnicas sendo realizado em todo o Brasil. Somos uma marca pioneira no lançamento de tecnologias, como por exemplo, o câmbio Dualogic Automático, Blue&Me Nav (sistema de navegação GPS embarcado no painel) e diversas outras. Ser uma marca pioneira em tecnologia também gera mais necessidade de treinamento com o reparador independente que, muitas vezes, verá novidades pela primeira vez em um automóvel Fiat. No portal, o reparador pode se informar sobre os mais diversos eventos da Fiat em sua cidade e como participar. Com o portal, esperamos continuar a evoluir continuamente também nesta direção.
JOB - Na edição de novembro, elegemos propositalmente um Fiat Stilo como carro da Avaliação do reparador com o objetivo de testar o portal, que se mostrou muito útil em quase todas as necessidades do reparador. Porém, percebemos a falta de algumas informações técnicas, principalmente tabelas de referências, como por exemplo vazão de válvulas injetoras, vazão de massa de ar etc. Quais as chances de esse tipo de informação ser inclusa no portal?
VS - Este tipo de retorno é importante para sabermos onde devemos trabalhar no material técnico disponível e pedimos que o mesmo seja feito por meio de nossos canais de comunicação direta com o reparador. Mas reforço, o portal é apenas um dos meios que o reparador possui para aprender mais sobre os carros da Fiat. É importante que, além do portal, os reparadores busquem por nossas palestras técnicas que são feitas em todo o Brasil. No portal mesmo, ele pode se informar onde e quando teremos alguma ação em sua cidade. Tenham certeza que vamos avaliar a inclusão destas informações.
JOB - Você acredita que portal mudará a consciência do reparador para a questão do uso de peças genuínas Fiat? Como estão as vendas de peças na Fiat? Existe alguma política de facilitação de compra de peças na rede concessionária?
VS - Esta consciência já está mudando. Muitos reparadores já sabem que somente a Peça Genuína Fiat é produzida de acordo com as especificações da fabricante. É o único material produzido e garantido pela Fiat. Muitas vezes, o mercado independente disponibiliza peças “originais” que não são produzidas com a mesma qualidade. Podem, por exemplo, usar aço ou plástico diferente da especificação da fabricante e apresentar durabilidade e montabilidade diferente. O reparador que já usou um capô genuíno, por exemplo, com certeza sabe que a montagem é muito mais fácil se comparada a um produto independente. Nenhuma peça, nem mesmo um parafuso, entra num carro Fiat sem um mínimo de seis meses de testes na engenharia e isso garante a durabilidade, montagem e confiabilidade de uma Peça Genuína.
Outro ponto importante. O Marea é um veículo atendido por reparadores. Temos mais de 40 opções de amortecedores, sendo que cada um foi desenvolvido para um modelo especifico. No mercado independente, muitas vezes, verificamos que estão disponíveis apenas três ou quatro opções. É fácil saber que somente a Fiat possui a solução adequada em peças para seus modelos e não uma “solução milagrosa” que resolva qualquer problema dentre os diversos modelos.
Sobre a política de facilitação de compra, sim, existe. As concessionárias, assim como acontece com o mercado de veículos zero km, podem praticar descontos de peças para aumentar o giro de estoque e as vendas de Peças Genuínas.
JOB - E, por falar em peças, o portal é muito útil na hora de encontrar o part number dos componentes. Quantos part numbers existem hoje no portfólio Fiat e como é feito a administração/gestão disso?
VS - Temos hoje mais de 55.000 part numbers que são atualizados diariamente através da engenharia de Peças & Acessórios Fiat (P&A Fiat). Garantimos agilidade nesse processo através de sistemas conectados à todo o sistema mundial Fiat.
JOB - Que tipo de informações estratégicas a Fiat consegue extrair a partir disso?
VS - Avaliamos os itens mais procurados; aqueles que são demandados por região do país enfim desde a sazonalidade até nossa competitividade. São informações úteis na nossa gestão de relacionamento com o mercado.
JOB - Como esta estratégia ajuda a vender mais carros zero km?
VS - No médio e longo prazo acreditamos que sim; que os produtos Fiat sejam reconhecidos sem mistérios ou dúvidas quanto sua qualidade, durabilidade e design que levam à liderança de resultados no mercado brasileiro.
JOB - Ao abrir tantas informações técnicas, inclusive de especificações construtivas dos componentes, o risco surgirem cópias com menor custo no aftermarket aumenta? E quanto à pirataria? A Fiat tem sofrido com uso indevido da marca por empresas que embalam os produtos na caixa da peça genuína?
VS - As cópias do aftermarket são, na grande maioria das vezes, de menor qualidade ou de aplicação mais difícil e menor durabilidade. Muitos reparadores já constataram isso ao trabalhar com uma peça de origem duvidosa e depois com uma Peça Genuína.
Vale reforçar que a Fiat é a única fabricante a ganhar processo contra falsificadores na justiça. Infelizmente, há pessoas que não são idôneas. Mas, não podemos parar pensando nisso.
JOB - A Fiat é a maior montadora em volume de vendas no Brasil, de acordo com a Anfavea. Dentro da rede concessionária, há capacidade instalada para atender a toda a demanda de veículos vendida nos últimos 5 anos?
VS - Com programação, tudo é possível. Mas, esta decisão é do consumidor final. Se todos resolverem buscar a Rede Fiat, ela estará preparada e qualificada para atender a demanda.
JOB - Estudos de mercado indicam que 80% dos proprietários de veículos preferem levar o carro em um mecânico de confiança após o período de garantia, e que 14% fazem isso mesmo no período da garantia. O consumidor da Fiat se comporta dessa forma?
VS - No caso da Fiat, a grande maioria dos clientes leva os carros na concessionária nos primeiros dois anos para carros com garantia de um ano. Muitos continuam levando seu carro na rede mesmo após este período.
JOB - Qual a importância que a montadora dá para a opinião do reparador na hora de projetar novos veículos?
VS - Na hora de projetar novos veículos, a tecnologia sempre é levada em conta dentre diversos outros fatores como: segurança, conforto, confiabilidade/resistência, performance, economia de combustível,... Isso afeta a reparação de maneira direta quando o carro chega ao reparador.
JOB - Qual a opinião da montadora sobre o projeto Carro 100% Caminhão 100%, do GMA (Grupo de Manutenção Automotiva)?
VS - Positiva; a manutenção em todos os aspectos concorre para eficiência e ganho econômico do usuário. Temos no Brasil o desafio de transformar isso em cultura.
JOB - Existe possibilidade de a Fiat apoiar um projeto como esse?
VS - Sim essa é uma possibilidade; mas vários fatores precisam ser avaliados por nós; tais como diferenciação; posicionamento de marca e outros.
JOB - Quais são os próximos planos da Fiat no desenvolvimento deste relacionamento com os reparadores independentes? O que vem pela frente?
VS - Ainda é cedo pra dizer, mas temos novidades que chegarão ao mercado em breve. O importante, é que o reparador já vê a Fiat como uma parceira e fornecedora de Peças Genuínas. Além das ações já citadas, temos diversas outras geradas por meio de pesquisas junto ao reparador e também ao cliente final, que é o cliente deste reparador. Somente conhecendo suas necessidades e aumentando nosso relacionamento, poderemos atender melhor e gerar mais negócios pro reparador.
JOB - E, para finalizar, uma pergunta capciosa: Na sua opinião, o aftermarket independente (reparação e reposição) existe por uma falha das montadoras em atender o cliente durante todo o ciclo de vida do veículo?
VS - Há espaço pra todos. Se o mercado fosse ideal, com todo cliente fazendo manutenção preventiva e cuidando da devida maneira do seu carro, o mercado seria diferente e o custo final seria menor. Mas, nem todo cliente se preocupa com seu veículo, da mesma maneira que nem todo cliente busca a eficiência, garantia, resistência e tecnologia de uma Peça Genuína e, neste caso, é comum que ele busque por um melhor preço, que nem sempre é o melhor benefício, adquirindo peças independentes ou “originais”. Na Fiat, garantimos a Peça Genuína.
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