Com esta nova mentalidade quem sai ganhando é o consumidor, uma vez que a marca tem planos de estreitar relacionamento com os profissionais de reparação automotiva, oferecendo a eles facilidade de acesso à matéria prima necessária para a realização dos serviços de manutenção: autopeças de qualidade e custo competitivo e informação técnica.
Para os reparadores, este é o melhor dos mundos, ainda mais em relação a uma marca como a Peugeot, que nos últimos anos tem se especializado em adotar tecnologias de vanguarda nos veículos comercializados no País, como o Crossover 3008, que introduziu a tecnologia de injeção direta de combustível em um automóvel de custo mais acessível ao consumidor médio.
Mas, há uma contrapartida. Toda esta ação tem como objetivo aumentar a venda de peças genuínas Peugeot, fornecidas pela montadora via concessionário. Trata-se, portanto de uma via de mão dupla. A montadora oferece peças de reposição em abundância e informações técnicas em troca da fidelização da compra dos componentes na rede autorizada. Parece justo. Confira nas páginas a seguir a entrevista exclusiva que Novais concedeu ao jornal Oficina Brasil em que conta detalhes da nova estratégia.
Jornal Oficina Brasil - A Peugeot é uma marca relativamente nova no Brasil, porém de vendas em elevação. Dentro da rede concessionária, há capacidade instalada para atender a toda a demanda de veículos vendida nos últimos 5 anos?
Osvaldo Novais – A Peugeot do Brasil possui uma rede de 152 concessionários com instalações dentro dos padrões preconizados pela marca, tanto em infraestrutura, equipamentos, pessoal e capacidade física para estoque de peças e atendimento de oficina. Nossa frota circulante total está em praticamente 600 mil carros, e o parque de cinco anos em cerca de 360 mil. Levando-se em consideração as dimensões de nosso país, existe demanda de atendimento de veículos Peugeot no mercado independente de reparação, o que faz com que a marca veja este mercado como um aliado fundamental para um bom atendimento, onde quer que seja.
JOB – Estudos de mercado indicam que 80% dos proprietários de veículos preferem levar o carro em um mecânico de confiança após o período de garantia, e que 14% fazem isso mesmo no período da garantia. O consumidor Peugeot se comporta dessa forma?
ON – Este cenário vem mudando nos últimos anos. Aspectos como a extensão dos períodos de garantia e maior foco das montadoras na qualidade de serviço, preços de suas peças de reposição e fidelização de seus clientes vêm tornando a experiência de reparação dentro da rede cada vez mais positiva. A Peugeot participa ativamente deste movimento, colocando em prática novos padrões de atendimento em sua rede, investindo fortemente na ampliação do centro de distribuição de peças e mantendo os preços das suas peças originais competitivos em relação ao mercado. Hoje podemos dizer que o atendimento em toda a rede Peugeot é padronizado, graças aos métodos de pós-venda, processos de diagnóstico e reparação implementados em 100% de nossas concessionárias. Contamos hoje com um centro de distribuição de peças em Barueri com mais de 35 mil m2 e 40 mil referências ativas, garantido que as peças de reposição, mesmo de veículos mais antigos, estejam disponíveis para entrega em todo o Brasil. Nossa logística é feita por uma empresa do grupo PSA, a Gefco, o que nos garante entregas rápidas nas principais capitais do País. A partir do 2° semestre de 2009, desenvolvemos um programa chamado “Projeto Preço Justo”, voltado para mostrar ao nosso cliente o ótimo custo de manutenção dos veículos Peugeot. Hoje temos peças com preços extremamente competitivos, resultado que vem aparecendo nos principais comparativos das mídias especializadas.
JOB – Na visão da marca, o reparador multimarca é um aliado ou concorrente?
ON – É um grande aliado. Desde 2007 a Peugeot mantém um programa chamado “Programa Vendas Externas”, que visa atender ao mercado independente, incluindo o varejo, mas principalmente os reparadores independentes. Hoje implantado em mais de 50% da rede, esse programa trabalha principalmente o relacionamento com as oficinas, pois boa parte das concessionárias mantidas no programa possui um funcionário chamado “Vendedor Itinerante”. Mais do que um vendedor, este profissional visita as oficinas de sua região para entender as necessidades dos reparadores e colocar a concessionária que ele representa como um aliado, um fornecedor não só de peças, mas também de serviços. Por meio desse vendedor, a oficina reduz os prazos de imobilização de veículos com agilidade no atendimento de peças, oferece preços competitivos e recebe informação técnica / suporte em diagnóstico e reparação. A Peugeot incentiva de maneira direta esta iniciativa, promovendo, em conjunto com as concessionárias, campanhas, palestras e eventos de relacionamento.
JOB – Qual a importância que a montadora dá para a opinião do reparador na hora de projetar novos veículos?
ON – Há muitos anos a Peugeot utiliza a co-concepção no projeto de seus produtos, ou seja, durante a fase de projeto, trabalham juntos os projetistas, os fornecedores e os responsáveis de pós-venda para criar ao mesmo tempo o novo produto e as gamas de diagnóstico e reparação. Esta troca de experiências tem por objetivo a qualidade, a durabilidade, a facilidade e a rapidez das intervenções tanto de manutenção preventiva como corretiva.
JOB – Estudos da Cinau (Central de Inteligência Automotiva) mostram que a Peugeot tem um índice elevado de reprovação junto aos reparadores. Com a concorrência cada vez mais acirrada, existem planos para reverter essa situação, tal como fez a Fiat, que no passado era considerada ruim e hoje reverteu essa situação, tanto que lançou recentemente um portal de acesso exclusivo ao reparador multimarca (www.reparadorfiat.com.br) com todas as informações técnicas dos veículos Fiat fabricados anteriores a 2007. O que a Peugeot tem feito ou planeja fazer para manter-se na mente do reparador como uma montadora confiável e de fácil manutenção frente as ações das concorrentes?
ON – O “Programa Vendas Externas” já é uma demonstração clara de que a Peugeot enxerga o mercado de reparação como um parceiro. É claro que este é apenas o começo, devemos e vamos avançar. Na Europa, por exemplo, a Peugeot possui um portal de relacionamento com as oficinas no qual é possível consultar código de peças, manuais, métodos, etc. O plano é evoluir neste caminho. Temos também, há vários anos, parceria com o Senai, na qual disponibilizamos treinamentos sobre reparação de nossos veículos, principalmente para as oficinas.
JOB – Existe alguma política de facilitação de compra de peças na rede concessionária?
ON – Sim, o “Programa Vendas Externas”. Contudo é importante salientar que a Peugeot não interfere na política de suas concessionárias. Elas são incentivadas a manter ações para o mercado independente, porém, com liberdade de definição de política comercial, de preços, etc.
JOB – Que tipo de feed-back as concessionárias passam para a montadora em relação ao reparador multimarca?
ON – O retorno sempre foi positivo. A rede Peugeot venceu a barreira que algumas montadoras ainda possuem de ver o mercado independente como um concorrente. Existe espaço para todos. As vendas estão crescendo, as frotas vêm aumentando, o que demanda uma parceria cada vez maior com as oficinas.