De acordo com a lei municipal nº 14.274 junho é considerado o “Mês pela Conscientização da Manutenção Preventiva de Automóveis” na cidade de São Paulo. Instituída no calendário oficial da capital paulista desde junho de 2007, a data regista a maior média de recolhimentos da CET – Companhia de Engenharia de Tráfego, que atualmente retira das ruas, em média, 371 veículos quebrados por dia.
Segundo um relatório publicado pela CET, o volume mensal de veículos removidos neste ano é de 11.140, sendo 8.044 automóveis, 1.279 ônibus e 1.816 caminhões. Deste total, 39,2% apresentam problemas mecânicos; 16,77% panes elétricas; 1,05% por falta de combustível; 4,3% pneu furado; 0,16% bloqueados e 38,43% com defeito não identificado.
Os veículos que apresentam problemas mecânicos e elétricos totalizam 6.127 mil unidades, somando mais que 55% das 11.140 remoções mensais efetuadas pelo órgão de trânsito da cidade de São Paulo.
Somente estes números são mais que suficientes para demonstrar a importância da manutenção preventiva, porque de acordo com um levantamento da CET, quase que a totalidade dos veículos recolhidos estavam sem manutenção, além de causarem acidentes, colocar em risco a vida dos motoristas e atrapalhar o trafego na cidade.
Agulha no Palheiro
José Tenório Júnior é uma exceção entre os mecânicos. Sempre exerceu a profissão, mas diferente da maioria. Foi seu primeiro emprego na oficina dos pais, onde trabalhava sem receber salário para ajudar nos negócios da família. Aprendeu o ofício de reparador e ao completar 18 anos ganhou um Fusca dos pais, como recompensa por seu empenho e dedicação.
Aos 19 foi trabalhar em uma oficina na Vila Olímpia, na zona sul de São Paulo, até que apoiado por sua mãe, um ano depois decidiu abrir sua própria oficina mecânica: “Em 1994 surgia a Jr Mecânica Automotiva, sendo que já foi fundada sabendo que precisava fazer algo que me diferenciasse das demais oficinas, mais tradicionais e já estabelecidas. Nesta mesma época o jornal Oficina Brasil lançou o programa ‘Trate seu carro como um avião’, e a partir daí eu percebi que esse seria o caminho que eu deveria seguir. Acertei em cheio !”, diz.
Diferente das oficinas concorrentes, desde então, a Jr Mecânica Automotiva oferece e pratica manutenção preventiva. José Tenório destaca a evolução tecnológica dos carros como fator determinante para que a manutenção preventiva se tornasse uma oportunidade de negócios nas (poucas) oficinas mecânicas independentes que optaram por este modelo de negócio.
Para Júnior, oferecer a manutenção preventiva é uma forma de conquistar a confiança do cliente: “Percebi que ao falar sobre a necessidade da manutenção preventiva, meus clientes valorizavam o meu conhecimento, se sentiam seguros e sobretudo confiantes. Quando o cliente entende as vantagens da manutenção preventiva, ele adere, e o retorno é garantido”, afirma.
Argumentação
A estratégia adotada por Júnior é atender a necessidade imediata do cliente (realizar o conserto para o qual foi procurado), e aproveitar para verificar outros itens. Caso ele encontre alguma coisa fora do normal, mostra para o cliente e explica como a peça funciona, para que serve e o que vai acontecer se ela quebrar de vez.
“Eu nunca, em hipótese alguma, forço a venda do serviço. Deixo o cliente à vontade para decidir se vai fazer o reparo e quando. Desta forma, a percepção do cliente é sempre positiva, pois ele entende que minha análise tem cunho técnico, informativo e trata-se de uma atenção diferenciada, demonstrando toda a importância e exclusividade do que o cliente e seu veículo tem perante minha oficina”, explicou.
Júnior ainda utiliza peças avariadas, recolhidas de manutenções corretivas, para demonstrar na prática o que acontece se não fizer a manutenção preventiva. Em uma pequena prateleira que montou, explica objetivamente e consegue demonstrar de forma clara a necessidade e as vantagens da manutenção preventiva.
De acordo com Júnior, atualmente, na Jr Auto Mecânica aproximadamente 60% dos serviços realizados na oficina são exclusivamente de manutenção preventiva. Os outros 40% ainda correspondem a clientes que optam por reparos corretivos.
Já quanto ao acompanhamento, Júnior explica que para todos os carros que entram na oficina ele abre um cadastro: “Utilizo um programa bem simples que permite armazenar os dados do cliente e dos serviços realizados. Com esse controle eu consigo fazer orçamentos com base em histórico e indicar o tempo que o cliente deve retornar para realizar a próxima manutenção”, disse.
“Se o cliente pede para fazer uma revisão, eu verifico a quilometragem, data da última revisão, os serviços realizados e consigo saber o que será necessário fazer. Para os clientes, isso é um grande diferencial e representa ganho de tempo tanto para ele quanto para a oficina”.
Segundo Júnior, a manutenção corretiva sempre foi aplicada nos veículos antigos que simplesmente paravam quando tinham panes. Com o surgimento dos carros equipados com injeção eletrônica, motores 16V e outras tecnologias, cada vez que uma correia dentada quebrava, o cliente - desavisado - entrava em desespero porque o custo do reparo era muito alto.
José Tenório ainda demonstra outra razão para que o cliente realize a manutenção preventiva: ”Cito outro exemplo clássico que é o filtro de combustível. No passado quando o filtro obstruía a passagem de combustível, o veículo apresentava perda de potência ou parava de vez por falta de alimentação de combustível. A solução era bem simples: trocava-se o filtro e o carro voltava às suas condições normais. Custo: R$20,00”, afirma.
“Com a chegada da injeção eletrônica o cenário ficou bem diferente: se o filtro ficar obstruído a bomba de combustível trabalha sob grande esforço e pode queimar, provocando a parada imediata do motor. Nesse caso, o proprietário terá que guinchar o carro, trocar o filtro e a bomba de combustível. Custo: Aproximadamente R$ 300,00. Não compensa, é prejuízo puro”, concluiu.
Benefícios para a oficina
• Aumenta a margem de lucro de forma significativa;
• Possibilita agendamento;
• Fideliza o cliente;
• Gera confiança;
• Diminui a ociosidade na oficina.
Júnior explica que quando trabalhava apenas com manutenção corretiva a ociosidade nos períodos de sazonalidade era muito maior, porque dependia do veículo apresentar alguma avaria para que o cliente levasse para a manutenção devida. Desde que oferece manutenção preventiva os serviços são agendados, ocupando ordenadamente o horário comercial e o espaço físico da oficina.
“Hoje, o cliente vai até a oficina para fazer as manutenções de forma a prevenir eventuais panes. Isso mostra, essencialmente, que a cultura está mudando em algumas oficinas mecânicas e também por parte dos proprietários de veículos”, comenta Júnior.
De acordo com sua percepção, essa mudança de comportamento reduz a ociosidade dos reparadores, melhora a otimização do tempo de trabalho e permite que seja realizada a gestão dos serviços, possibilitando o cálculo exato de quanto custa a hora trabalhada de cada colaborador, além de quanto cada box pode gerar de faturamento.
José Tenório explica que os serviços de manutenção preventiva irão proporcionar o aumento do ticket médio e seguramente vai garantir a fidelização do cliente. “Pois, tudo que o cliente precisa é de uma oficina de confiança que preze pela sua segurança e conforto, com bom atendimento”.
“Uma vez que o cliente adere à manutenção preventiva, ele passará a levar o carro na oficina no tempo e/ou quilometragem que o mecânico indicar, possibilitando o prévio agendamento de modo a conciliar a disponibilidade do cliente com a da oficina – esse é o método adotado pelas concessionárias e que até hoje é aplicado”, explica.
Ele destaca que uma das grandes armas que a oficina independente possui é o relacionamento estreito com o cliente, a pessoalidade. O cliente gosta de atenção, de ser chamado pelo nome e ser tratado como um amigo, não como um número.
Júnior encerrou a entrevista ressaltando que a manutenção preventiva produz mais benefícios para a oficina e para o cliente, lembrando ainda do aumento na aceitação por parte dos proprietários de veículos. Prova disso foi uma palestra que ele promoveu, em que estavam presentes quase 80 pessoas entre mecânicos e clientes, que representavam a maioria dos participantes.