Eficiência no diagnóstico automotivo reduz o tempo na reparação melhora o faturamento

 Olá, caros leitores!  

Nesta matéria vamos explorar um assunto bastante pertinente aos técnicos do setor automotivo que desejam realizar diagnósticos de forma mais rápida e eficiente, promovendo a fidelização dos clientes e, consequentemente, aumentando sua rentabilidade.

Por fim, mostraremos um caso real de diagnóstico de falhas, em que foram aplicadas as técnicas e ferramentas da qualidade exemplificando sua eficácia e vantagens sobre o método de tentativa e erro. 

      Você, caro amigo reparador, realmente percebeu quanto tempo perde em sua profissão? Já parou para pensar no tempo desperdiçado naquele serviço, no qual o veículo passou 4,5 ou até 10 dias na oficina sem ter gerado nenhum retorno financeiro? E se pensou, provavelmente, chegou à conclusão que vários fatores como, más decisões, mau treinamento ou falta de equipamentos contribuíram para que isso acontecesse. Isto, invariavelmente, nos faz ficar para trás, em um setor bastante competitivo como o de reparação automotiva. A figura 2 simboliza a relação entre o serviço prestado e a gestão do tempo.

Alguns poderão afirmar que o técnico não poderá se queixar de falta de conhecimento, justificando que nos dias atuais as informações estão por todos os lados, tendo como principal meio de comunicação as redes sociais, assim como a facilidade de filtrar dados e informações.

Entretanto, esquecem-se de levar em consideração as circunstâncias de cada situação da manifestação das falhas, quem está passando esta informação, se essa informação é rentável ou não dá o fruto que queremos. Desta forma, para que esta informação seja realmente útil, o técnico precisa ter bastante critério para selecionar as que se aplicam a sua realidade, checar se a fonte é confiável, digeri-la, e finalmente, aplicá-la no dia a dia da oficina. 

É importante salientar que, a questão de diagnosticar um veículo corretamente vai além do que um mecânico, eletricista ou especialista em injeção eletrônica pode fazer com o simples conhecimento de sua área de atuação. Atualmente você tem que combinar todas as habilidades possíveis para ter um resultado bem-sucedido, deixando o cliente satisfeito e fidelizado. 

O tripé do diagnóstico 

• Conhecimento empírico 

       Como técnico, você precisa reunir um amplo conhecimento de mecânica, eletricidade e eletroeletrônica automotiva, a figura 4 exemplifica esses conhecimentos.

• Informação ou base de dados sobre o veículo ou sistema

As diferentes fontes de informação que existem nos dias atuais nos permitem ter muitas opções para escolher onde consultaremos o conhecimento técnico para realizar nosso reparo.

• Ferramentas de diagnóstico 

As ferramentas que usamos para nossos diagnósticos ou reparos devem ser apropriadas para os sistemas com os quais trabalharemos, já que muitas ferramentas não têm o escopo necessário para entrar em todos os sistemas e funções.

Técnicas e Ferramentas da qualidade 

• 5W1H 

     É um plano de ação que permite considerar todas as tarefas a serem executadas ou selecionadas de forma cuidadosa e objetiva, assegurando sua implementação de forma organizada. Utiliza-se de acrônimos em inglês, que representam as principais perguntas que devem ser feitas, e respondidas, ao investigar, e relatar, um fato ou situação, sendo aplicável em diversas áreas profissionais.

     O acrônimo referência às perguntas que se iniciam (em inglês) por: 

• Who? (Quem?) 

• What? (O quê?) 

• Where? (Onde?) 

• When? (Quando?) 

• Why? (Por quê?) 

• How? (Como?) 

• Brainstorming (Tempestade de ideias) 

        É o nome dado a uma técnica grupal – ou individual – na qual são realizados exercícios mentais com a finalidade de resolver problemas específicos. Em outras palavras, é uma atividade desenvolvida para explorar a potencialidade criativa de um indivíduo ou de um grupo - criatividade em equipe - colocando-a a serviço de objetivos pré-determinados. A figura 8 simboliza este processo criativo.

Há 3 principais partes no brainstorming: 

• Encontrar os fatos; 

• Geração da ideia; 

• Encontrar a solução. 

Da busca dos fatos na resolução de um problema existem duas subpartes: 

• Definição do problema; 

• Preparação. 

      Inicialmente, define-se o problema. Poderá ser necessário subdividir o problema em várias partes. A técnica de Brainstorming funciona para problemas que têm muitas soluções possíveis tal como a geração de ideias para o seu diagnóstico. 

      Depois é necessário colher toda a informação que pode relacionar-se com o problema.  

     Geração de ideias por brainstorming. Busca da solução. Avaliar e selecionar as melhores ideias.  

• Diagrama de Ishikawa (Diagrama de Causa de Efeito) 

     O Diagrama de Ishikawa, também conhecido como Diagrama de Causa e Efeito ou Diagrama Espinha de peixe, é um gráfico cuja finalidade é organizar o raciocínio em discussões de um problema prioritário, em processos diversos.  

Originalmente proposto pelo engenheiro químico Kaoru Ishikawa em 1943 e aperfeiçoado nos anos seguintes, o diagrama foi desenvolvido com o objetivo de representar a relação entre um “efeito” e suas possíveis “causas”. Esta técnica é utilizada para descobrir, organizar e resumir conhecimento de um grupo a respeito das possíveis causas que contribuem para um determinado efeito.

  Para exemplificar a aplicação destas técnicas no setor automotivo, suponhamos que o proprietário de um veículo chegue em sua oficina com a seguinte reclamação: Luz indicadora de direção no painel pisca com uma frequência maior que o normal.  

      A partir desta reclamação, o técnico deve elencar todas as perguntas com objetivo de coletar o máximo de informações acerca da anomalia.

   Realizada as perguntas e obtendo as devidas respostas, deve-se montar uma tabela com todas as informações a fim de iniciar o procedimento de diagnóstico.

Após obter estas valiosas informações, o reparador deve elencar todas as possíveis causas que podem gerar este tipo de anomalia, veja as principais causas escolhidas.

 O próximo passo a ser executado será justificar o porquê da escolha dos itens listados no processo de brainstorming. A figura 13 apresenta a justificativa de cada item.

Para visualizar, sistematicamente, as causas e subcausas através do diagrama de causa e efeito, a fim de escolher quais os primeiros itens as serem analisados, iniciando dos mais simples para os mais complexos. A figura 14 apresenta este diagrama com suas principais informações.

Observe que diante das perguntas direcionadas ao proprietário e com as devidas respostas, ficou mais fácil realizar o brainstorming, ou seja, criar uma lista com as possíveis causas da reclamação do cliente. Outro ponto fundamental para a análise de falhas em veículos, é a utilização do diagrama de causa e efeito, pois organiza de forma sistemática todas as causas e subcausas que porventura provocariam a anomalia, viabilizando a construção do plano de ação referente aos testes que serão realizados nos componentes ou sistemas. 

Um item bastante pertinente nesse tipo de anomalia são as perguntas referentes aos últimos reparos que foram feitos no veículo, assim como o local onde foram executados.  

     Em nosso exemplo, a instalação do guincho para reboque poderia, facilmente, ter ocasionado a falha no circuito das luzes indicadoras do veículo, devido ao fato de ao instalar o guincho também é necessário montar a tomada para o circuito das luzes de freio, luzes de estacionamento, e luzes indicadoras de direção para as lanternas do reboque, caso esta instalação seja realizada de forma inapropriada, poderia gerar um mau contato, ou curto-circuito, por exemplo. 

Até a próxima! 

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